Bancos, GoDigital!

Bancos brasileiros resistem à era digital, diz Accenture

(publicado no jornal Brasil Econômico em 01/04/2015 )

Apesar da fama de avançados tecnologicamente, os bancos brasileiros estão atrasados em relação à principal tendência global do setor atualmente, a digitalização. A opinião é do líder global da área de banking da Accenture, Piercarlo Gera. Para ele, a digitalização é o maior desafio atual para os bancos no mundo hoje. No Brasil, o setor financeiro é o setor que mais investe em tecnologia — mais de R$ 20 bilhões por ano, mas esse montante é gasto muito mais com “backoffice” e segurança do que com inovações.

“Embora tenham entrado mais tarde do que seus pares estrangeiros, os bancos brasileiros já se movimentam e nos próximos dois anos teremos muitas novidades sendo lançadas”, afirma Flaviano Faleiro, executivo de estratégia para a área de finanças da Accenture no Brasil.

“Nos Estados Unidos, por exemplo, já é possível abrir uma conta corrente de forma totalmente online, em dois minutos. A pessoa faz um ‘selfie’, digitaliza seus documentos, preenche a proposta e envia tudo sem precisar ir a uma agência”, diz Gera. Faleiro diz que a Accenture está atualmente trabalhando em projetos desse tipo com diversos bancos brasileiros, grandes e médios, para avançar nesse sentido — tanto quanto a regulamentação permite.

Gera cita bancos como Commonwealth Bank of Australia (CBA), o BBVA, da Espanha, o Akbank, na Turquia e o Mbank, na Polônia — considerado o mais inovador banco no mundo atualmente — como exemplos de bancos de fato digitais a redor do mundo.

“Os bancos brasileiros sempre foram avançados em tecnologia, mas começaram a digitalizar canais e produtos, o que é diferente de se transformar em digital. Agora o desafio é criar uma reputação digital e criar uma experiência positiva digital para os clientes”, diz Faleiro.

Segundo o executivo, aqui as experiências até agora são tímidas e impulsionadas à base da “viralização” — um apenas copiando o outro. “No segmento de meios de pagamentos vemos um avanço maior, como é o caso do Nubank”, diz Faleiro. O Nubank é um emissor 100% digital e usa a bandeira MasterCard.

Segundo a Accenture, além de restrições legais, há outras duas razões para explicar o atraso na adoção do modelo digital. “O ambiente econômico ficou mais desafiador de forma geral no Brasil, o que cria alguma pressão sobre lucros e rentabilidade. Mesmo assim, a rentabilidade aqui ainda é muito maior do que a média dos 6% ao ano de bancos em países da Europa e Estados Unidos”, disse Gera.

Aqui também os bancos não sofreram a mesma pressão por corte de custos e nem a concorrência de gigantes da tecnologia como os americanos Apple e Google, e a chinesa Alibaba — que tem trazido suas inovações disruptivas para o campo das finanças também, diz Faleiro. “A digitalização dos serviços bancários é uma resposta à demanda crescente dos clientes por experiências digitais, mas também uma maneira de aumentar a eficiência”, diz Faleiro.

O executivo lembra que os investimentos dos bancos em digitalização se intensificaram no mundo depois da crise de 2008, como uma forma de enxugar custos.

O espanhol BBVA, que entrou no Brasil em 1998 e foi comprado pelo Bradesco por R$ 2,6 bilhões em 2003, decidiu fazer como as grandes empresas de tecnologia e já declarou publicamente que seu objetivo é se transformar em uma companhia de software. Nos próximos três anos, o banco vai investir 4 bilhões de euros para reforçar sua estratégia digital. “Não me surpreenderia se o BBVA voltasse ao Brasil na forma de banco digital”, diz Faleiro.

Já o Mbank tem 30 agências e quatro milhões de clientes — ou seja, não é uma startup — mas mergulhou na proposta de se transformar em digital e já oferece várias funcionalidades como o “empréstimo em 30 segundos” contratado pela internet.

Gera explica que atualmente existem basicamente quatro modelos de negócio de bancos digitais: o conhecido como “omnichannel”, que foca em deixar as experiências mais simples e fáceis para o cliente trafegar entre os diversos canais de atendimento; o “everyday banking”, uma evolução do modelo anterior, por meio do qual o banco vende produtos financeiros e não-financeiros, atendendo a todas as demandas do cliente; a criação de um banco digital apartado do banco tradicional (e se for um grande banco pode lançar outra marca); e o lançamento de um portfolio digital apenas para segmentos específicos, como pequenas e microempresas.

Nesse último caso, por exemplo, o banco desenvolve ofertas e experiências digitais como criação de websites para os clientes, serviços de contabilidade, ou até mesmo uma plataforma para várias PME obterem descontos de diferentes fornecedores, bem como para atuar no exterior.

Dentro do conceito de “everyday banking”, Gera cita o exemplo do CBA na Austrália, que tem oferta vertical para quem quer comprar uma casa: ajuda a escolher o imóvel e dá o financiamento da hipoteca e da reforma, contratação de seguro e compra de móveis.

O Ping An Bank na China, totalmente online, também atende os clientes em quatro frentes consideradas vitais para os chineses: carro, casa, saúde e comida — com serviços e soluções financeiras ou não. “O que estamos vendo é uma tendência de os bancos virarem o centro da vida cotidiana dos clientes, o que significa que o cliente vai interagir com o banco quatro ou cinco vezes por dia”, diz Gera. “Pelo celular, o banco monitora o cliente para saber se está poupando ou gastando menos ou mais do que o perfil do cliente suporta, por exemplo. A ideia é administrar todos esses dados e personalizar as ofertas, como faz a Amazon”.

O modelo digital apartado da marca principal foi adotado aqui no Brasil no começo dos anos 2000 pelo Unibanco, com o Banco 1. Mas ainda era cedo para isso e não deu certo: quatro anos depois, foi fechado. “Na França e na Itália, o BNP lançou uma marca separada para o banco digital, batizada de Hello Bank”, lembra Gera. No Brasil, o Itaú e o Bradesco estão tentando fazer uma experiência parecida, mas diferentemente dos seus pares estrangeiros, usando a mesma plataforma digital. “Mas isso vai mudar, é uma questão de tempo”, diz Gera.