Pesquisa: Como será o banco do futuro? Por celular, com serviços não bancários

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A revolução no setor financeiro está cada vez mais em evidência. Mas, afinal, como será o banco do futuro? Essa foi a pergunta feita pela Temenos, empresa especializada em softwares corporativos para bancos e serviços financeiros, em uma pesquisa qualitativa com os participantes da Open Banking Week, evento que termina nesta sexta-feira (11), e que reuniu especialistas no tema para debater o conceito de Open Banking e o futuro do sistema financeiro. O Finsiders teve acesso antecipado aos dados e conta os detalhes abaixo.

Para metade dos ouvidos no levantamento, o banco do futuro irá se destacar pelos serviços disponibilizados via celular. Já a outra metade acredita que a diferenciação se dará pelo acesso digital a serviços não bancários, como varejo e seguros (50%). Notável isso, já que o movimento de rebundling vem ganhando força, mas não só ele, e também o ‘embedded finance’. Uma tendência mundial.

Quando perguntados sobre quais seriam os investimentos mais relevantes para atender ao banco do futuro, os participantes afirmaram, quase que por unanimidade, ser o Open Banking. Eles acreditam que dessa forma será possível melhorar a experiência do cliente, além do score de crédito, a agregação de dados, o onboarding e a iniciação de pagamentos. Investimentos na experiência do cliente e em inteligência artificial ficaram em segundo e terceiro lugares, respectivamente.

Mais da metade dos entrevistados acredita, ainda, que haverá futuro para as instituições financeiras tradicionais, desde que haja mudanças de atitudes. Na visão dos participantes da pesquisa, são bancos tradicionais e fintechs que se prepararam para o Open Banking e para questões de experiência do usuário (UX), conseguindo escalonar suas operações sem perda de qualidade. As respostas também citaram instituições híbridas, compostas pela junção entre bancos e/ou fintechs e empresas especializadas na prestação de serviços de exploração de dados. A expectativa é de uma maior agilidade nos processos, com um setor digitalmente mais conectado, ouvindo mais as demandas do cliente e mais acessível pelo celular.

Com relação a produtos e experiência bancária, as questões estratégicas foram apontadas pela maioria dos respondentes como o principal desafio para que os bancos atendam às novas expectativas digitais dos clientes. Entre as razões apontadas estavam a falta de habilidades adequadas dentro do banco (ou ecossistema) para implementar mudanças e a ausência de qualquer visão estratégica da indústria em torno da digitalização. Outros 25% apontaram questões de segurança e privacidade e custos proibitivos para implementação como principais entraves.

Metade dos respondentes enxerga o conhecimento tecnológico e de suporte e a habilidade para atendimento ao cliente como as principais habilidades exigidas atualmente pelo setor financeiro. Os demais ficaram divididos entre estratégias corporativas e investimento/gestão financeira (incluindo corretagem ou negociação), comunicação/marketing e vendas. As mesmas respostas foram dadas para habilidades futuras.

A pesquisa contou com a participação de pessoas entre 25 e 72 anos, que ocupam os mais diversos cargos, de diretoria (33,3%) a analistas (33,3%) e o terço restante dividido em nível gerencial e executivo. Um terço dos entrevistados eram oriundos de provedores de tecnologias; outro terço, de bancos de varejo. O restante era formado por profissionais de fintechs, bancos corporativos, crédito e microfinanças e de braços financeiros de empresas varejista e de seguro.

Segundo outra pesquisa, realizada pela Power-Fi em maio, 55% dos usuários exclusivos de bancos tradicionais não utilizam serviços bancários online. Desses, 82% afirmam que não se sentem seguros com os sistemas. Para estes usuários, a segurança é o aspecto mais importante na hora de se decidir por um banco — cerca de 69% apontam ser o item mais relevante, seguido de isenção de taxas, que fica bem distante — escolhido por 20% dos usuários. Oferecer benefícios como cashback, convênios e ingressos para shows é considerado importante para 4% dos que responderam à pesquisa e ter atendimento presencial para apenas 1% do total de entrevistados.

Na mesma pesquisa, considerando apenas usuários de contas digitais, a desconfiança desaparece. Mas a segurança continua apresentando um papel fundamental na hora de escolher um banco: 65% dos entrevistados acreditam que o item pesa na hora de bater o martelo. A empresa ouviu mais de 19 mil pessoas com idades entre 15 e 44 anos nos terminais de modais de São Paulo e Brasília, com o objetivo de saber sobre o uso de serviços bancários.