Chama no Zap: Maioria dos bancos tem chatbot no WhatsApp

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Aplicativo mais usado pelos brasileiros, o WhatsApp vem sendo cada vez mais adotado pelos bancos para atendimento aos clientes, mas também para atividades transacionais, como serviços via Pix e contratação de crédito. É o que mostra uma pesquisa realizada pela Take Blip, plataforma em nuvem de business messaging que desenvolve aplicativos conversacionais para criar interações entre marcas e consumidores.

De acordo com o estudo — cujos resultados foram divulgados com exclusividade ao Finsiders —, a maior parte (85%) dos bancos possui atendimento automatizado no WhatsApp, 30% têm chat online no site, mas apenas 25% oferecem esse canal de comunicação por Facebook Messenger e nenhum tem chatbot no Instagram.

A pesquisa levou em consideração informações de 27 bancos brasileiros, incluindo os principais conforme relatório da Forbes, além daqueles que obtiveram grandes lucros em 2021 e também clientes da Take Blip. Na lista estão algumas das maiores instituições do país, como Itaú Unibanco, Bradesco, Banco do Brasil (BB), Santander, BTG Pactual, além de bancos digitais como Inter, Nubank, C6 Bank, PagBank, Original, entre outros.

Apesar da maioria dos bancos analisados dispor de atendimento automatizado pelo WhatsApp, dos 23 que possuem esse canal para clientes e não clientes, apenas quatro (ou 17,4%) oferecem o serviço de abertura de contas pelo aplicativo de mensagens da Meta. São eles: BB, Banco Pan, Itaú e Paraná Banco.

São poucos — somente seis, dentre 23 — também que disponibilizam serviços relacionados a Pix por meio do WhatsApp, por exemplo, cadastrar e consultar chaves, enviar e receber transações. Na relação dos que oferecem essa funcionalidade aparecem novamente BB, Itaú e Paraná Banco, além de Original, PagBank e Santander.

Ainda quando o assunto é pagamento, apenas três instituições (novamente BB, Itaú e Paraná Banco) oferecem o serviço de pagamento de contas e boletos via WhatsApp. Já as consultas de saldos e extratos são disponibilizadas por nove bancos da amostra, incluindo Agi, Bmg, BB, BTG, Bradesco e Itaú.

“Cada vez mais as instituições passam a explorar o WhatsApp não só para atender clientes, mas para alavancar operações de crédito e conta digital”, avalia Rodrigo Battella, head da vertical de finanças e pagamentos em Take Blip, em entrevista ao Finsiders. “Mas quando olhamos a lógica de pagamentos, tem muito a ser explorado ainda. Não dá mais para negligenciar os canais de mensageria para fazer negócios. É uma questão de adaptação dos bancos.”

No ranking de principais serviços ofertados pelos bancos brazucas no WhatsApp, estão: FAQ/perguntas frequentes; consultas (saldos e extratos); solicitação de renegociação e 2ª via; Pix (cadastro e consulta de chaves); cartões (solicitação, limite e vencimento); abertura de conta; contratação de produtos e serviços; e, por fim, pagamento de contas e boletos.

Enquanto o WhatsApp vem ganhando espaço como canal de comunicação entre as instituições financeiras e seus clientes, o Instagram e o Facebook parecem não receber a mesma atenção do setor. Tanto é que nenhum dos bancos analisados pela pesquisa da Take Blip possui chatbot no Instagram, por exemplo. Para Rodrigo, talvez isso seja motivado pela falta de conhecimento das oportunidades que esse tipo de canal oferece.

“Iniciativas de varejo são mais comuns e atuantes lá. O tipo de produto a ser ofertado também pode influenciar o apetite por explorar o Instagram. Identificamos uma aderência maior para produtos orientados a bens de consumo do que produtos financeiros”, analisa o executivo.

Para a realização do estudo, a Take Blip consultou sites, redes sociais e canais oficiais dos bancos, além de dados disponíveis na internet. A pesquisa foi realizada entre 04 e 07 de abril de 2022.

Digital é a realidade

A adoção dos apps de mensageria pelas instituições financeiras acompanha o crescimento no uso de canais digitais pelos brasileiros para realizar transações bancárias.