Artigo | Como a pandemia acelerou a digitalização do sistema financeiro

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Por Thiago de Assis*, para o Finsiders

A digitalização e automação de processos e fluxos de trabalho já eram uma realidade no Brasil e no mundo e vinham ganhando espaço em diversos setores ano a ano. Percebemos que a pandemia apenas acelerou a intensidade destas tendências, com a velocidade de adoção de canais digitais por conta do distanciamento social. A pesquisa global Automation with Intelligence, realizada pela Deloitte, mostra que 73% das organizações investiram em automação inteligente em 2020, o que representa um aumento de 58% se comparado com 2019.

No mercado financeiro não foi diferente, somado ao crescimento de fintechs e bancos digitais. Uma pesquisa realizada pela Accenture aponta que no Brasil os bancos digitais são usados por 44% dos entrevistados, e quase metade deles tem uma conta primária nas fintechs, o que aumenta a competitividade do setor frente aos bancos tradicionais. Estamos falando de um universo de mais de 175 milhões de pessoas bancarizadas atualmente, sendo que 35 milhões passaram a ter uma conta bancária apenas em 2020 por conta do auxílio emergencial.

Neste contexto, entra a experiência do consumidor, a expectativa de como o cliente vai interagir com o banco e a digitalização. Há poucos anos não existia o conceito de pegar crédito por um aplicativo, por exemplo. Hoje, não precisamos enfrentar horas na fila do banco para solicitar um empréstimo ou nem mesmo abrir uma conta, tudo isso pode ser feito via celular. Por isso, da mesma maneira que as pessoas têm uma expectativa quando fazem um pedido de comida por aplicativo, de que aquela compra se dê com determinados parâmetros de experiência do consumidor como agilidade, qualidade e rastreabilidade, o mesmo está ocorrendo no setor bancário.

Esse cenário tem levado os bancos a uma busca muito grande pelo aumento da eficiência operacional, ou seja, o processo como um todo precisa ser mais rápido e eficaz. Também há uma preocupação crescente em relação à experiência do cliente, uma vez que o cliente começa a interagir de uma forma diferente com as plataformas financeiras, isso passa a determinar um novo patamar de expectativa.

A digitalização e automação de processos vem mostrando um ganho gigantesco para todo o sistema financeiro, que não só se torna mais rápido, eficaz e seguro como melhora a experiência do consumidor, tornando o negócio mais competitivo no mercado. Por isso, não há outra alternativa se não pegar processos end-to-end, aplicar tecnologia e fazer de maneira digitalizada.

No entanto, com diversos processos sendo feitos de forma digital, há a percepção de que o digital também deve ser instantâneo. Como é possível ser ágil em um negócio altamente intensivo e com números divergentes de informações e, ao mesmo tempo, ser seguro num cenário em que uma parcela maior das demandas se dá por canais digitais?

A aplicação de tecnologias de automação permite alcançar velocidade, mas também precisamos de segurança e é aí que entra a inteligência artificial (IA). Um estudo feito pela Everis e Endeavor em 2020, mostra que o Brasil é líder em empresas de IA na América Latina, concentrando 42% do total.