Os aplicativos de mensagens instantâneas — leia-se, WhatsApp — começam a ganhar espaço como uma opção para as transações bancárias dos brasileiros. Isso acontece num momento em que o próprio app da Meta vem se “rendendo” ao fenômeno Pix com a recente integração ao sistema de pagamento instantâneo — aquele que foi lançado em novembro de 2020 meses após o Banco Central “barrar” a operação do WhatsApp Pay.
De acordo com a segunda parte da tradicional pesquisa de tecnologia bancária da Federação Brasileira de Bancos (Febraban) e conduzida pela consultoria Deloitte, as operações por meio dos apps de mensagens saltaram 76%, o maior crescimento percentual entre todos os canais. Em 2023, foram 125,2 milhões de transações por esse canal, contra 70,9 milhões no ano anterior.
É verdade que estamos falando de um perfil de transação ainda em estágio inicial, ou seja, a representatividade é ínfima no volume geral — 0,07% do total de 186 bilhões de operações. Além disso, a maior parte (77%) das movimentações nesses apps não envolve dinheiro. São, principalmente, pesquisa de saldo e extrato, transações não financeiras de cartão de crédito e renegociação de dívidas, entre outras. Atualmente, 100% dos bancos — de uma amostra de 12 — oferecem canais de mensagens instantâneas.
‘Heavy users’ e transações financeiras
Como tem ocorrido ano após ano, a pesquisa mostra a consolidação do celular como meio preferido dos brasileiros para as transações bancárias. Hoje, sete em cada dez movimentações são via mobile banking. Em 2023, foram 130,7 bilhões de operações bancárias por smartphones, avanço anual de 22%. No período entre 2019 e 2023, elas cresceram 3,5 vezes. Se juntarmos com internet banking e apps de mensagens, os canais digitais correspondem a praticamente 80% das transações bancárias no país.
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O estudo destaca também dois comportamentos interessantes no mobile banking. Do total de clientes ativos nesse canal, 72% são heavy users. Isso significa que fizeram mais de 80% das suas transações pelos smartphones nos últimos três meses. Há, ainda, um aumento substancial de 449% na quantidade de operações financeiras. Se em 2019, elas eram 4,7 bilhões, no ano passado chegaram a 25,8 bi.
“O brasileiro é um povo tecnológico e a tendência é que as transações com o smartphone continuem em ascensão”, diz Rodrigo Mulinari, diretor da Febraban e responsável pela pesquisa, em nota. Apesar do domínio, ainda há espaço para avançar no canal, principalmente em “experiência entregue” e “assertividade do relacionamento”, complementa Sergio Biagini, sócio-líder da indústria de serviços financeiros da Deloitte.
Ainda segundo a pesquisa, no ano passado, o total de contas ativas chegou a 550 milhões, incluindo pessoas físicas e empresas. Participaram da segunda etapa do estudo 21 bancos, que representam 80% dos ativos da indústria bancária brasileira.
