Cibersegurança – ou a falta dela – proteção de dados e jornada do cliente no novo mundo financeiro, pautado pela digitalização que forjou o PIX e o Open Finance. Esses foram os principais desafios apontados pelos presidentes do Banco do Brasil e do Bradesco na abertura da 32ª edição Congresso de tecnologia bancária da Febraban. O evento, que se chamou Ciab por 31 anos, foi rebatizado como Febraban Tech em 2022 – e depois de dois anos sendo realizado online, voltou ao presencial em casa nova, o prédio da Bienal de São Paulo.
“Se existe alguma outra pandemia em vigor no mercado é a pandemia de ataques cibernéticos”, disse Fausto de Andrade Ribeiro, do BB. “Os bancos precisam estar de prontidão, cada vez mais aptos e preparados a combater essa questão de proteção dos nossos principais ativos, os dados dos nossos clientes”.
“Tivemos muito sucesso com o Pix , mas ainda temos alguns problemas a resolver, sobretudo com relação à segurança; o cliente pode escolher o seu limite, ter a sua prerrogativa de ter ou não… são coisas que a gente precisa ajustar. O Open Finance vai ser importante, mas eu acho que traz oportunidades e desafios. Precisamos ter muito cuidado no seu desenvolvimento, pois todos os dados do cliente serão compartilhados, é preciso garantir muita segurança ao mandar esses dados para lá e para cá, por quê os níveis de segurança são diferentes nas diversas instituições, é preciso padronizar para que os dados estejam protegidos do outro lado”, disse Octavio de Lazari, do Bradesco.
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Um banco para cada cliente
Apesar da cautela, os executivos também apontaram oportunidades trazidas pelas inovações.
“Estamos falando de novos modelos de negócio que surgem, como por exemplo o marketplace que criamos em outubro do ano passado, com um varejista, agora já são 27. A gente direciona os nossos clientes com ofertas personalizadas de cada uma dessas redes, o que nos traz outras fontes de receita, impensável até pouco tempo atrás, nunca se imaginou contabilizar uma receita de uma venda de uma geladeira, uma televisão… já temos em torno de R$ 430 milhões em valores absolutos de vendas que foram realizadas nesses aplicativos e sites de parceiros, o que gera uma receita média para os bancos entre 9% e 10%”, cita Ribeiro.
“No Bradesco, fazíamos cerca de um milhão de autenticações nos caixas, todos os dias; depois da pandemia isso caiu para 100 mil – ou seja 90% a menos. Há 30 anos, se todos os caixas do Bradesco fossem colocados um do lado do outro isso daria 9 km em fila reta! São coisas que não existem mais, a gente tem que se adaptar aos novos tempos. A tecnologia não correu atrás da gente, a gente tem que se preparar para isso. Os novos entrantes provocam a gente para que a gente busque esse caminho mais rapidamente, então é fazer esse ajuste grande que é preciso fazer, com todos os desafios”, acrescentou Lazari.
O presidente do Bradesco disse que espera sair do Febraban Tech com bons insights do que “nós bancos temos que fazer nos próximos anos para poder atrair e reter os nossos clientes, seja ele de que geração for – lembrando que temos clientes de quatro ou cinco gerações dentro das nossas empresas. Estamos aqui para debater e encontrar soluções, ideias e orientações para tornar a jornada do nosso cliente mais agradável e sermos cada vez mais competentes não só no mercado nacional, mas também no mercado internacional”.
O presidente do BB lembra, ainda, que por ter clientes de todas as gerações e perfis é preciso investir no phygital, ou “um banco digital com a conveniência do físico”. Mas acrescenta que se tem um legado que essa administração quer deixar é ser digital na prática: “Estamos trabalhando para tirar etapas que levam um cliente a uma agência, um terminal, enfim, nós queremos fazer realmente o digital na prática. E uma especialização cada vez maior da nossa rede de atendimento. Acreditamos que os atendimentos especializado e físico ainda vão persistir por muito tempo. Queremos ser um banco para cada cliente”.
Os palestrantes, mediados por João Borges, diretor de comunicação da Febraban, conversaram também sobre globalização, ESG e perspectivas para 2023. A presidente da Caixa, Daniella Marques, participou da abertura, respondeu à primeira pergunta mas saiu em seguida, para um evento de inauguração do movimento Caixa Para Elas.
