O uso de inteligência artificial generativa (GenAI, na sigla em inglês) vem ganhando cada vez mais força nos bancos tradicionais e digitais. As aplicações vão desde chatbots mais “inteligentes” para atendimento aos clientes até utilização da tecnologia para melhorar processos internos.
Executivos concordam que o potencial da GenAI é grande, mas também ponderam os riscos relacionados a questões éticas e de transparência, assim como a necessidade de se preparar para a futura regulamentação da IA no Brasil. Outro desafio atual da IA generativa é o equilíbrio entre três aspectos: custo, escala e performance/nível de assertividade dos modelos.
“Muitas empresas começam no pior lugar, no front, no atendimento ao cliente, em coisas que são difíceis de escalar. E isso não é eficiente porque hoje a IA generativa em escala é muito cara”, afirmou Marcel Sanches, chefe de Engenharia de IA do C6 Bank, em evento da AWS, a divisão da nuvem da Amazon, nesta quinta-feira (26/9). Em sua visão, a GenAI não veio para substituir as pessoas, e sim para funcionar como um “segundo cérebro”.
O executivo defende a utilização da tecnologia para melhorar eficiência em processos operacionais, por exemplo. O próprio C6 iniciou as aplicações de IA generativa dentro de casa. Um desses casos envolve o backoffice para abertura de conta PJ, contou Marcel. “Hoje usamos a tecnologia no processo de entendimento do contrato social de uma empresa, toda a questão de poderes”, disse. “Estamos com acuracidade de 99% em todos os nossos processos.”
No PagBank, os canais de atendimento – incluindo os chatbots – combinam recursos de IA tradicional e GenAI. Um dos exemplos é quando o lojista precisa trocar a maquininha de cartão, segundo Fred Ricci, diretor de Engenharia de Software do banco digital. “É um desafio fazer essa troca de maneira rápida e eficiente”, afirmou o executivo.
De acordo com ele, o fluxo de atendimento nesses casos conta com IA generativa. Funciona assim: o cliente envia uma foto da maquininha mostrando o código do erro que está aparecendo nela. “Com IA generativa, interpretamos a imagem e identificamos se precisará fazer a troca ou não. No atendimento tradicional, essas resoluções demoravam em média 15 minutos, hoje fazemos isso em 2 minutos. E houve uma redução de custo de 90%.”
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O BTG Pactual possui atualmente mais de 150 iniciativas de IA dentro do banco. Cerca de 80 deles envolvem direta ou indiretamente a hiperpersonalização da experiência do cliente, comentou Marcos Rabaioli, diretor-executivo de Data, Analytics e IA da instituição. Ele conta que o BTG começou a desenvolver o próprio modelo fundacional em 2019 para ter o que ele chama de “hiperpersonalização em escala”. Atualmente, o banco tem mais de 30 iniciativas nesse sentido, segundo ele.
Para Fred, do PagBank, essa hiperpersonalização ainda é um grande desafio para o setor. Isso porque é preciso ter dados estruturados para entender melhor quem é cada cliente, qual o momento de vida, quais os seus anseios etc. O avanço do Open Finance, argumenta o executivo, pode ajudar as instituições financeiras a enxergar mais informações sobre os clientes e, assim, oferecer produtos e serviços.
Apesar dos potenciais da IA generativa, os executivos destacam a preocupação com as questões de segurança, ética e privacidade. Isso inclui, por exemplo, a definição de guardrails, que são mecanismos de segurança, políticas e práticas que garantem que os sistemas de IA estão operando de maneira segura, ética e alinhada aos objetivos que foram estabelecidos.
“Temos falado muito sobre a transparência para o usuário, ou seja, deixar tudo muito claro para ele. O segundo ponto é testar muito bem tudo aquilo que vamos colocar nas mãos dos usuários, para evitar alucinações [quando os modelos de IA erram]”, apontou Fred, do PagBank.
A regulação da IA é outro tema no radar dos bancos e, na visão dos executivos, deve envolver diversas áreas das instituições. “Não é um projeto somente da equipe de dados e IA, mas inclui jurídico, compliance e riscos”, disse Marcos, do BTG. “Já existe um projeto de lei sendo discutido. Então, já conseguimos entender em qual linha está indo e como se antecipar para a regulação que virá.”
