Quase todo brasileiro tem um banco como principal parceiro, mas apenas 10% tem somente uma conta bancária. A conclusão é da pesquisa ”2024 Bank Customer Experience Survey” realizada pela Fico, empresa global de soluções de análise preditiva e gerenciamento de decisões.
O estudo entrevistou 1.000 brasileiros de todo o País em setembro, e revelou que, embora o brasileiro tenha um banco como parceiro principal (92%), uma única instituição financeira não atende todas as necessidades e demandas dos clientes. Apenas 10% da população diz ter uma única instituição financeira com a qual se relaciona. Já 58% e 25% dizem ter entre duas e três contas, ou entre quatro e seis, respectivamente.
O público mais jovem, entre 18 e 24 anos, é o que está mais disposto a trocar de banco (62%). Já a faixa etária acima de 65 anos tem menor disposição para a mudança. Cerca de 72% afirmam que, mesmo assediados por outras instituições financeiras, se manteriam com o banco com o qual se relacionam hoje.
Oportunidades para os bancos
“O estudo nos traz um panorama de oportunidades para as instituições financeiras. Identificar esse cliente que, naturalmente, já o tem como banco principal, permite traçar uma estratégia de engajamento, retenção e fidelização. As ferramentas de inteligência artificial e as plataformas decisionais funcionam como uma parte importante dessa engrenagem. Elas contribuem para uma relação mais direta e sem atrito”, destaca José Augusto Gabizo. O executivo é general manager e vice-presidente da Fico para América Latina e Caribe.
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O estudo levantou ainda outros pontos importantes para conquistar a principalidade do cliente:
- A questão da hiperpersonalização e de reconhecer o momento de vida x portfólio de serviços para o cliente é cada vez mais um diferencial competitivo;
- Quanto maior a renda, menor o índice de fidelidade do cliente;
- Custo-benefício é um dos principais motivadores para que um cliente fique na instituição;
- Aplicativos responsivos e intuitivos são mais importantes em regiões fora do eixo RJ-SP.
- Empatia e a atuação humana continuam relevantes no cenário.
Hiperpersonalização
O tema de hiperpersonalização vem sendo debatido há algum tempo pelo mercado financeiro. O uso das ferramentas de inteligência artificial para conhecer, reconhecer e fidelizar o cliente tem sido cada vez mais comum entre as instituições e, agora, percebido pelo consumidor. De acordo com o estudo, 62% dos entrevistados acreditam que uma boa assistência ao cliente seja tão importante quanto o portfólio de serviços e produtos oferecidos. A experiência positiva e personalizada junto aos bancos é um dos itens mais importantes na avaliação do ranking de decisão de principalidade, somando 45,5% das respostas.
“A hiperpersonalização é um ativo que, bem orientado e administrado, traz ganhos em curto prazo. Entender os perfis, as variáveis e respeitar as diferenças entre culturas e comportamentos faz com que as ofertas e o relacionamento em si, ganhem mais profundidade e sinergia e permite atender às necessidades de cada cliente criando experiências únicas e relevantes”, diz Gabizo.
