Primeiro foi o home banking, depois os aplicativos. Agora, é o Whatsapp que vem ganhando cada vez mais espaço na interação das instituições financeiras com clientes. Se vai ou não ser o fim dos apps, ainda é cedo para dizer. Mas a possibilidade de apenas enviar uma mensagem, como se falasse com um amigo, e resolver sua vida financeira em minutos é um futuro que já começou. A tendência, chamada “desmaterialização” dos serviços financeiros, é impulsionada por ela, claro: a Inteligência Artificial (IA).
O conceito foi discutido no evento Torq Talks, promovido pela Evertec + Sinqia, que reuniu especialistas de dados, tecnologia e inovação para debater o papel da IA no setor financeiro nesta quinta-feira (26/6).
Conversa X app
Segundo Duda Davidovic, ex-superintendente de inovação da Elo e palestrante no evento, o movimento é claro: “Em vez de querer criar super apps, agora estamos desmaterializando esses serviços financeiros e transformando-os em experiências conversacionais, especialmente via WhatsApp”, disse ela. “O banco passa a existir na fala do cliente.”
Essa nova abordagem representa uma ruptura com o modelo tradicional de interação bancária, centrado em interfaces gráficas e aplicativos pesados. Agora, com a popularização de assistentes de IA generativa e avatares conversacionais, a experiência do usuário se torna mais intuitiva, fluida e inclusiva.
IA como ponte
A desmaterialização ganha ainda mais relevância quando se considera a diversidade socioeconômica e digital da população brasileira. “Como entregar um produto bancário a 220 milhões de brasileiros com diferentes níveis de acesso, alfabetização e familiaridade tecnológica?”, questionou Duda.
Para ela, a resposta está na criação de avatares e interfaces que conversam, explicam, adaptam a linguagem e resolvem problemas de forma empática. Não se trata apenas de transformar apps em bots, mas de criar personagens e experiências hiperpersonalizadas que se encaixam nos hábitos e nas realidades de cada consumidor.
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“É um novo paradigma: transformar o banco em algo que está presente na vida das pessoas sem que elas percebam que estão usando um serviço bancário”, reforçou a especialista.
O desafio da confiança
Apesar do entusiasmo com os avanços, o setor ainda enfrenta barreiras importantes — principalmente no que diz respeito à regulação, segurança de dados e construção de confiança.
Como ressaltaram outros painelistas no evento, o setor financeiro é historicamente conservador, altamente regulado e sensível a riscos. Mesmo assim, os bancos estão se movimentando. O Itaú, por exemplo, lançou recentemente um assistente de investimentos treinado com IA generativa e governança própria. O Bradesco lançou a BIA, sua assistente digital, há quase dez anos – que evolui agora com novas camadas de personalização.
No entanto, como alertou Thiago Saldanha, diretor de IA na Sinqia, ainda estamos nos ‘MVPs’ dessa revolução. “A tecnologia está pronta, mas a transformação vai além. Exige maturidade organizacional, visão estratégica e uma governança robusta.”
É o início de uma nova era, onde quem não fala “IA” pode acabar sendo ignorado por ela.
