Durante anos, a experiência de atendimento nos bancos foi pautada pela eficiência operacional e as instituições buscavam reduzir custos e aumentar a velocidade das interações, muitas vezes por conta da personalização. Quem nunca se viu diante de um menu interminável de opções ao ligar para uma central 0800? Esses robôs de atendimento, baseados em fluxos rígidos e scripts pré-programados, representaram o primeiro passo da automação. Mas 2026 promete marcar o salto mais relevante desde a popularização dos aplicativos bancários: a chegada dos agentes autônomos de Inteligência Artificial. Eles são capazes de compreender emoções, tomar decisões em tempo real e oferecer interações que se aproximam de uma conversa humana.
Uma pesquisa publicada pela Cisco revela que 92% das empresas brasileiras já planejam implantar agentes de IA nos próximos anos. O dado mostra o quanto esse movimento é inevitável. E de acordo com o Gartner, até 2026 cerca de 40% das aplicações empresariais terão agentes de IA voltados a tarefas específicas, contra menos de 5% em 2025. Ou seja, a Inteligência Artificial deixa de ser promessa para se tornar o novo modelo de relacionamento no setor financeiro.
De robôs a agentes empáticos
A diferença está na capacidade cognitiva. Enquanto as antigas URAs apenas seguiam instruções pré-definidas, os novos agentes combinam modelos generativos com dados analíticos e comportamentais, aprendendo continuamente a partir de cada interação. Isso permite que compreendam contextos, ajustem o tom de voz e até percebam nuances emocionais do cliente, algo que há pouco tempo era restrito à intuição humana.
Imagine um cliente prime sendo atendido por um agente digital que não apenas oferece a melhor opção de investimento, mas entende o momento de vida e o perfil emocional dessa pessoa. Se o cliente está inseguro, o agente adota um discurso mais explicativo. Se demonstra urgência, a IA acelera a entrega de soluções. Essa é a nova fronteira do atendimento personalizado.
Eficiência com agentes especializados
Na prática, o que chamamos de “agentes autônomos” nada mais são do que softwares inteligentes especializados em tarefas específicas. Haverá o agente que entende de crédito e oferece a melhor taxa; outro que atua como consultor de investimentos, analisando mercados e sugerindo carteiras personalizadas; e aquele que acompanha o histórico do cliente para antecipar necessidades, propondo um refinanciamento ou prevenindo um possível churn.
Essa segmentação de funções cria um ecossistema de IA adaptável e escalável, substituindo os antigos sistemas de automação por estruturas inteligentes que aprendem e evoluem com os dados. A automação tradicional dá lugar a uma inteligência viva, que compreende, decide e interage.
Transformando negócios
Nos últimos dois anos, o setor financeiro investiu pesadamente em Inteligência Artificial. Mas a verdadeira transformação começa agora, quando as instituições passam a usar a IA não apenas para automatizar tarefas, e sim para redesenhar seus modelos de negócio. O foco deixa de ser “como usar IA” e passa a ser “como a IA pode gerar valor”.
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Isso inclui desde o atendimento ao cliente, que passa a ser mais fluido, empático e contextual, até a eficiência operacional interna, com decisões mais assertivas em crédito, prevenção a fraudes e de riscos. Com o avanço do Open Finance e o acesso a uma base de dados cada vez mais rica, a personalização já não é mais uma promessa e se torna uma exigência de mercado.
Os próximos desafios
Mas o futuro dos agentes autônomos não está livre de desafios. Questões como segurança de dados, vieses algorítmicos e risco de alucinação permanecem no centro do debate. É preciso manter a calibração constante dos modelos e garantir a confiabilidade das respostas para que a IA conquiste a confiança dos consumidores.
Ainda assim, é inegável a virada histórica na forma como bancos e fintechs se relacionam com seus clientes: a IA passa se tornar o coração da experiência financeira, deixando de ser um “projeto de inovação”.
2026: o ano dos cases da IA
O que antes parecia ficção científica já começa a se tornar rotina. Em 2026, veremos uma consolidação dos casos reais de uso, e não apenas projetos-piloto. Agentes autônomos estarão presentes nas centrais de atendimento, nas plataformas de investimento, nas análises de crédito e até nas áreas de compliance.
Será o início de uma nova fase da indústria financeira: a era da IA aplicada na prática, com impacto direto na experiência e na rentabilidade.
*CEO da Topaz, parte do grupo Stefanini
