Os bancos digitais PicPay e C6 Bank e o tradicional Bradesco lideraram as reclamações junto ao Banco Central (BC) no quarto trimestre de 2025, considerando a lista dos 15 maiores bancos, financeiras e Instituições de Pagamento (IPs) em número de clientes. A lista, divulgada nesta quinta-feira (22/1), leva em conta apenas queixas classificadas como procedentes após análise técnica da autarquia.
No período, o PicPay soma 3.718 reclamações procedentes na extrapolação estatística do BC. Esse volume levou a um índice de 55,52 reclamações a cada milhão de clientes, o mais alto do ranking. Na sequência, aparece o C6, com 1.738 reclamações procedentes e índice de 51,92. O terceiro lugar ficou com o Bradesco, que registrou 4.849 queixas procedentes e índice de 43,89.
Em números absolutos, o PicPay ficou atrás apenas do Bradesco em quantidade total de reclamações. Ainda assim, o índice maior colocou a fintech no topo do ranking. A metodologia do BC explica essa diferença, já que o cálculo leva em conta a proporção de queixas em relação à base de clientes de cada conglomerado.
‘Top 15’
No “top 5”, estão outros dois bancos digitais: Neon (1.031 reclamações procedentes e índice de 39,59) e Inter (1.647 queixas procedentes e índice de 39,23). Já na ponta oposta, com os menores índices de reclamações, aparecem Nubank e CloudWalk (dona da InfinitePay).
O Nubank, que aparece na penúltima colocação, figura ao mesmo tempo como a segunda maior instituição financeira do País em número de clientes. Segundo dados do regulador divulgados nesta quinta, a fintech encerrou o ano passado com pouco mais de 112 milhões de usuários. A instituição se prepara para obter licença bancária no Brasil.
| Posição | Instituição | Índice | Reclamações procedentes | Clientes |
|---|---|---|---|---|
| 1º | PicPay | 55,52 | 3.718 | 66.970.524 |
| 2º | Banco C6 | 51,92 | 1.738 | 33.467.101 |
| 3º | Bradesco | 43,89 | 4.849 | 110.474.071 |
| 4º | Neon Pagamentos (IP) | 39,59 | 1.031 | 26.033.974 |
| 5º | Inter | 39,23 | 1.647 | 41.962.921 |
| 6º | Mercado Pago (IP) | 38,66 | 2.661 | 68.819.314 |
| 7º | Itaú | 36,24 | 3.636 | 100.321.592 |
| 8º | BTG Pactual / Banco PAN | 33,67 | 901 | 26.750.691 |
| 9º | PagSeguro | 32,09 | 1.090 | 33.963.849 |
| 10º | Santander | 27,29 | 1.929 | 70.689.072 |
| 11º | Caixa Econômica Federal | 17,23 | 2.724 | 158.055.739 |
| 12º | Banco do Brasil (BB) | 16,22 | 1.330 | 81.983.236 |
| 13º | 99Pay (IP) | 16,00 | 418 | 26.108.586 |
| 14º | Nu Pagamentos | 12,04 | 1.350 | 112.017.464 |
| 15º | CloudWalk (IP) | 6,43 | 102 | 15.824.756 |
Critérios do ranking
O BC elabora o ranking a partir das reclamações registradas por cidadãos em seus canais oficiais de atendimento. Entre eles estão o sistema on-line Fale Conosco, o telefone 145 e o envio de correspondências. Depois do registro, o órgão seleciona uma amostra das reclamações que já receberam resposta das instituições citadas.
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Quando a análise identifica indício de descumprimento de normas, a queixa recebe a classificação de procedente e passa a contar para o ranking. Participam da apuração bancos comerciais, múltiplos, cooperativos e de investimento, Sociedades de Crédito, Financiamento e Investimento (SCFIs, financeiras), Instituições de Pagamento (IPs) e administradoras de consórcio.
A divulgação ocorre em duas frentes. A primeira reúne bancos, financeiras e instituições de pagamento e sai de forma trimestral. Esse levantamento traz o Top 15 das instituições com maior número de clientes e uma lista adicional com aquelas que registraram trinta ou mais reclamações procedentes no período. O BC também permite a consulta das empresas que ficaram abaixo desse volume.
A segunda frente contempla as administradoras de consórcio. Nesse caso, a divulgação acontece de forma semestral e inclui todas as empresas que somaram seis ou mais reclamações procedentes no intervalo analisado, com acesso disponível também às que ficaram abaixo desse patamar.
Outro lado
Procurado, o PicPay informou que acompanha de perto todas as manifestações registradas junto ao BC e mantém um trabalho contínuo de aprimoramento de produtos e serviços. A empresa afirmou ainda que a qualidade do atendimento ocupa lugar central na sua estratégia e que busca oferecer a melhor experiência possível aos clientes em todos os seus canais.
Por sua vez, o C6 disse que tem atuado de forma contínua para melhorar o atendimento ao cliente e reduzir as queixas. “O banco analisa as manifestações registradas e identifica, com base nessas informações, oportunidades de melhoria em seus produtos, serviços e canais de relacionamento, sempre com o compromisso de oferecer um suporte efetivo”, afirmou.
Até o fechamento desta notícia, o Bradesco não respondeu à reportagem.
