A Propz, uma startup que oferece serviços de CRM inteligente para clientes do varejo – entre eles os maiores supermercados e farmácias do país, como Carrefour e rede Raia Drogasil – está ajudando seus clientes a enfrentar a pandemia com o uso da inteligência artificial (IA), Big Data e machine learning.
“Alguns clientes sofreram mais os reflexos da Covid 19, outros menos; supermercados e farmácias estão no segundo grupo, pois não fecharam; mas eles também precisaram se reinventar para enfrentar a crise”, disse ao portal Fintechs Brasil Danilo Nascimento, um dos sócios da Propz. Entender o novo comportamento dos clientes no ‘novo normal’ foi fundamental para essa reinvenção.
A Propz, com sede em São Paulo, tem uma unidade na Rússia dedicada exclusivamente a pesquisa e desenvolvimento de IA – o país é um dos mais avançados do mundo nesse setor. A empresa fornece uma infraestrutura própria para processar, agrupar e analisar uma grande quantidade de dados, armazenados em nuvem, e mantém uma plataforma para gerenciar campanhas personalizadas.
A startup tem cerca de 40 clientes de grande porte que somaram faturamento anual de cerca de R$ 120 bilhões em 2019 – praticamente 30% do total dos setores que atuam. “São mais de 100 milhões de consumidores, para os quais fazemos mais mais de 10 ofertas por mês”, revela. Os algoritmos tomam decisões autônomas e aprendem com os resultados instantaneamente. A IA define o perfil de cada cliente e faz ofertas personalizadas, em termos de canal, produto e até o melhor momento para a abordagem.
“Em um cenário desconhecido e desafiador, em que muitos clientes pararam de pagar e até de contratar CRM, usar tecnologias de última geração é nosso diferencial. Todo o processo precisa ser muito eficiente”, explica Nascimento.
A IA ajudou também a entender melhor qual o mix de produtos que os clientes querem, e como é a loja – ou a forma de comprar – do futuro pós-pandemia. “As farmácias mudaram bastante o modelo de negócios, abrindo novas lojas, ampliando investimentos em marcas próprias, instalando “hubs” de saúde para oferecer micro checkups e aplicação de injeções, delivery mais eficiente e ‘espaço beleza'”, informa.
Segundo Nascimento, os clientes da Propz que estão no “varejo de baixa frequência” – aqueles que as pessoas frequentam esporadicamente, como lojas de roupas e eletrodomésticos – sofreram uma queda de 85% do seu faturamento nos meses de abril e maio, em decorrência das lojas fechadas; em julho, esse percentual havia caído para algo como 50%; em agosto, para 25%.
Quem já tinha e-commerce estabelecido sofreu um pouco menos e se recuperou mais rapidamente, mas quem não tinha, precisou investir. Mas, segundo o executivo, mesmo entre seus clientes de varejo que faturam mais de R$ 100 milhões por ano, somente 20% a 30% registraram queda de até 10% nas receitas durante a crise.
“A fórmula adotada pelo varejo em um primeiro momento foi deixar de pagar os fornecedores; depois, as empresas partiram para ajustes de custos, demitindo e/ou reduzindo salários e afastando funcionários temporariamente; por fim, fecharam lojas”, relata Nascimento.
Além do investimento em canais digitais e delivery, a reabertura tem sido desafiadora também pela adaptação do atendimento a todos os protocolos de segurança. Segundo o especialista, o próximo desafio é rentabilizar os modelos de delivery e vendas online: “Lojas físicas são mais rentáveis; o custo de aquisição de cliente é mais baixo, não há preocupações com entregas e a fidelidade é maior”. Mas esse era um velho normal.
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