Com apenas oito anos de vida, a Stone – que começou como uma maquininha para processamento de cartões – vem ano a ano adicionando serviços à sua plataforma. Em 2021, além de adquirência, banco e crédito, também passará a oferecer seguros. E Augusto Lins, presidente da Stone, avisa que as novidades não vão parar por aí. “Crescemos ouvindo os clientes. Entramos em seguros pelo aumento da procura dos clientes por proteção na pandemia. Também vimos crescer a demanda por gestão de folha de pagamentos”, diz, dando pistas de outro negócio onde pode entrar. A recente aquisição da Linx, de softwares de gestão para o varejo, é parte desse plano de diversificação. A compra ainda aguarda aprovação das autoridades.
A importância de ouvir os clientes e outros segredos da cultura organizacional da Stone estão agora ao alcance dos leitores em 5 segundos – o jeito Stone de servir o cliente (Cia. das Letras), livro que Lins assina, em parceria com a jornalista Marcela Bourroul, e que acaba de ser lançado. “Atendimento humano, personalizado e amigo – e ao mesmo tempo, rápido – era uma das principais demandas dos clientes, que a Stone se propôs a atender desde o começo”, diz Lins. “Com o uso inteligente da tecnologia, mais de 90% dos problemas dos clientes são resolvidos na primeira chamada. Esse é um diferencial muito importante da nossa cultura”. Lins lembra que o público da Stone são na sua maioria pequenos empreendedores que fazem tudo no seu negócio, e que por isso prezam muito o contato, a atenção e, principalmente, o tempo que não têm a perder.
Fonte de inspiração
A crença da Stone de que é preciso ouvir e ajudar o empreendedor baseia-se em outra: de que é o pequeno empreendedor que vai mudar o Brasil, diz Lins. “Somos fieis a isso desde o começo, mas melhoramos ao longo do tempo, principalmente no que diz respeito a ouvir o cliente para inovar. Além disso, melhoramos nossos processos de busca por talentos com o programa Recruta Stone; e para reforçar nossos valores e nossa cultura, passamos a fazer encontros anuais (Stone Camp) e reuniões semanais de update abertas a perguntas e sugestões do time no Brasil todo”, diz.
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O livro era para ser um documento para consumo interno, que reuniria a experiência Stone e resumiria seu jeito de ser para funcionar como uma espécie de guia a todos os seus colaboradores. “Sentimos certa dificuldade na organização do material no meio do caminho, pedimos ajuda profissional e daí a virar um livro, foi natural. Afinal, assim como bebemos na fonte de inspiração de muitos empreendedores, achamos que poderíamos inspirar outros líderes”, revela Lins.
Apesar de ser o único com cabelos brancos no time inicial da Stone (como ele mesmo descreve no livro), Lins sempre teve grande interesse por inovação e tecnologia. Engenheiro eletrônico pela UFRJ, com MBA pela Boston University e OPM pela Harvard University, Lins é um dos cofundadores da Stone, onde chegou após atuar no setor financeiro tradicional por mais de 20 anos: passou por Redecard, Itaú Unibanco, Hipercard e Fininvest. Também ocupou vários cargos no exterior em áreas comerciais e de desenvolvimento de negócios para a NM Rothschild, ING Bank e Barings. Em 2013, decidiu mudar, tirar um ano sabático e estudar novas tecnologias, principalmente as voltadas para o e-commerce. Foi quando conheceu a Stone e descobriu onde era seu novo lugar.
No ano passado, dois anos após abrir o capital nos EUA, a Stone valia R$ 100 bilhões, tinha mais de 500 mil clientes e um time de 6 mil pessoas. “Já fizemos muito, mas ainda há muito a fazer”, afirma Lins, quando perguntado sobre onde a Stone quer estar daqui a oito anos. “Quanto mais nos dedicamos a cuidar dos nossos clientes, mais gostaríamos de sermos lembrados por isso”.
