Primeiro foi o home banking, depois os aplicativos. Agora, é o Whatsapp que vem ganhando cada vez mais espaço na interação das instituições financeiras com clientes. Se vai ou não ser o fim dos apps, ainda é cedo para dizer. Mas a possibilidade de apenas enviar uma mensagem, como se falasse com um amigo, e resolver sua vida financeira em segundos é um futuro que já começou. A tendência, chamada “desmaterialização” dos serviços financeiros, é impulsionada por ela, claro: a Inteligência Artificial (IA).
O conceito foi discutido no evento Torq Talks, promovido pela Evertec + Sinqia, que reuniu especialistas de dados, tecnologia e inovação para debater o papel da IA no setor financeiro nesta quinta-feira (26/6).
Conversa X app
Segundo Duda Davidovic, ex-superintendente de inovação da Elo e palestrante no evento, o movimento é claro: “Enquanto todos queriam criar super apps, agora estamos desmaterializando esses serviços e transformando-os em experiências conversacionais, especialmente via WhatsApp”, disse ela. “O banco passa a existir na fala do cliente.”
Essa nova abordagem representa uma ruptura com o modelo tradicional de interação bancária, centrado em interfaces gráficas e aplicativos pesados. Agora, com a popularização de assistentes de IA generativa e avatares conversacionais, a experiência do usuário se torna mais intuitiva, fluida e inclusiva.
IA como ponte
A desmaterialização ganha ainda mais relevância quando se considera a diversidade socioeconômica e digital da população brasileira. “Como entregar um produto bancário a 220 milhões de brasileiros com diferentes níveis de acesso, alfabetização e familiaridade tecnológica?”, questionou Duda.
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A resposta está na criação de avatares e interfaces que conversam, explicam, adaptam a linguagem e resolvem problemas de forma empática. Não se trata apenas de transformar apps em bots, mas de criar personagens e experiências hiperpersonalizadas que se encaixam nos hábitos e nas realidades de cada consumidor.
“É um novo paradigma: transformar o banco em algo que está presente na vida das pessoas sem que elas percebam que estão usando um serviço bancário”, reforçou a especialista.
O desafio da confiança
Apesar do entusiasmo com os avanços, o setor ainda enfrenta barreiras importantes — principalmente no que diz respeito à regulação, segurança de dados e construção de confiança.
Como ressaltaram outros painelistas, o setor financeiro é historicamente conservador, altamente regulado e sensível a riscos. Mesmo assim, bancos como Itaú e Bradesco já estão se movimentando. O Itaú, por exemplo, lançou recentemente um assistente de investimentos treinado com IA generativa e governança própria. O Bradesco há tempos mantém a BIA, sua assistente digital, que evolui agora com novas camadas de personalização.
No entanto, como alertou Thiago Saldanha, direotr de IA na Sinqia, “ainda estamos nos ‘MVPs’ dessa revolução. “A tecnologia está pronta, mas a transformação vai além. Exige maturidade organizacional, visão estratégica e uma governança robusta.” É o início de uma nova era, onde quem não fala “IA” pode acabar sendo ignorado por ela.
