Tecnologia é tudo? Quase. O contato humano, mesmo nas fintechs, ainda tem seu valor e seu espaço

UM CONTEÚDO ACCREDITO

O ritmo dos avanços tecnológicos em todas as frentes da vida humana é crescente, os benefícios são muitos, o progresso é irreversível, impensável renunciar a tantas facilidades e conquistas. Mas, a cada dia, mais e mais pessoas e empresas vem descobrindo que o equilíbrio entre o tecnológico e o humano pode e deve ser buscado.

Vem da China as primeiras e mais fundamentadas iniciativas no sentido de retomar o contato humano em alguns momentos das jornadas de consumo, seja de um produto ou de um serviço, como empréstimos. A valorização do off line, de forma seletiva, onde ele é realmente imprescindível vem sendo chamada de tendência O2O – online to off-line, que reinventa o humano como um canal de atendimento.

A ACCREDITO proativamente, já vem adotando estratégias O2O nos atendimentos e nas solicitações de crédito, com o “cliente em foco” e unindo os canais para trazer a melhor experiência para os usuários.

O contato humano e presencial é valorizado por muitos clientes, principalmente os que não são nativos digitais. E no caso de transações financeiras, ajuda na prevenção à fraude.

Para o empreendedor, o contato pessoal confere mais autenticidade e veracidade do que interagir somente com um aplicativo. “É uma questão cultural. Muitos empreendedores têm coragem, audácia, vontade – mas não treinamentos adequados de marketing, de finanças, e ficam confusos na hora de decidir por uma linha de crédito ideal para seu momento e seu negócio. O contato humano preenche essa lacuna, orientando e dando mais segurança”, diz Milton Luiz de Melo Santos, presidente da ACCREDITO. “Crédito é diferente de mercadoria. Como a palavra já diz, envolve acreditar, confiar. Tem um cunho emocional”.

Afinal, o que é o Online to Offline (O2O)

É a união do cenário digital com o presencial, estratégia complementar, onde um canal fortalece o outro. O online começa quando o offline acaba e vice-versa. Em um mercado em que o foco é o consumidor, melhorar sua experiência e sanar suas dores aumenta a chance de conversão e satisfação.

Muitas vezes o cliente, na hora de solicitar o empréstimo, pode preferir conversar com uma pessoa, ao invés de passar por um processo todo automatizado. E vice-versa. Isso porque, para prestigiar a experiência do consumidor, os modelos de negócio não devem funcionar de forma autônoma. Muito pelo contrário, eles devem estar integrados para, assim, proporcionar uma experiência omnichannel, que nada mais do que a completa integração dos canais online e offline.

No Brasil, o baixo nível de alfabetismo digital ainda coloca a percepção de muitas tecnologias no estágio “Aceito” e não no padrão “Vital” (conforme pirâmide tecnológica de Mensvoort abaixo), evidenciando que temos um longo caminho até “naturalizarmos” as novas tecnologias e os seus impactos nos relacionamentos e na forma como os negócios são conduzidos.

Espelhada na Hierarquia das Necessidades de Maslow, a pirâmide de Mensvoort utiliza um modelo para descrever os vários níveis em que a tecnologia pode funcionar em nossas vidas. Passando pelos sete estágios, entendemos que uma nova tecnologia pode parecer artificial no início mas, à medida que avança na pirâmide em direção ao topo, pode se tornar tão aceita que a experimentamos como uma parte vital ou mesmo natural de nossas vidas.

O brasileiro, no geral, ainda prefere o contato humano, principalmente na hora de resolver problemas da plataforma, ou de relacionamento. É o que mostra a pesquisa realizada pela Avaya em conjunto com a IDC (International Data Corporation). Por essa razão, a ACCREDITO acredita que unir O2O é o melhor dos mundos.

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