De forma geral, os brasileiros estão mais satisfeitos com os prestadores de serviços financeiros do que há dez anos. Essa é a principal conclusão da nona edição de um estudo da CVA Solutions, que analisou tópicos como força da marca, produtos, canais de atendimento, NPS e market share dos principais bancos, seguradoras e fintechs do mercado. Finalizado em maio, o levantamento ouviu 3.688 consumidores de todo o Brasil que têm conta bancária. NPS reflete o grau de recomendação de uma marca pelos clientes.
“O consumidor avalia melhor o seu banco quando não paga tarifas e tem suas solicitações atendidas prontamente, sem dificuldades. Por isso, os bancos tradicionais haviam perdido espaço para as fintechs, mas estão reagindo e buscando ofertar melhores serviços que aumente a atratividade do cliente”, afirmou em nota Sandro Cimatti, sócio-diretor da CVA Solutions.
Pix e aplicativos
A pesquisa avaliou oito produtos: conta corrente, cartão de crédito, empréstimos/ financiamentos, investimentos, previdência privada, seguro de vida, seguro auto e seguro residencial. Ficou evidente a importância do uso dos aplicativos nos telefones celulares (97% usam) e o uso do Pix (94% usam), e que os clientes gostam de resolver seus problemas de maneira digital: pelo aplicativo do banco no celular, por whatsapp ou no computador. As agências físicas e os caixas eletrônicos estão sendo cada vez menos procurados. Os bancos mais utilizados para envio de Pix são Nubank, Itaú Unibanco, Banco do Brasil (BB), Caixa Econômica Federal, Santander, Bradesco e Inter.
A pesquisa também concluiu que oferecer conta salário ainda é um grande trunfo para conquistar a “principalidade” do cliente – e um desafio para os bancos digitais. Por outro lado, aumentou a penetração dos diversos produtos e 68% das pessoas possuem mais de uma conta corrente. Em 2019 a média de contas por pessoa era de 1,9 e agora é de 3,4.
“A parte qualitativa e exploratória da pesquisa CVA indica que os consumidores buscam uma instituição financeira que os ajude a prosperar no futuro e seus produtos estejam integrados com inteligência em suas vidas”, diz a pesquisa.
Ranking
Valor Percebido (custo-benefício percebido pelos clientes)
Leia também
1. BTG Pactual
2. Sicoob
3. Bradesco Prime
4. Nubank
5. Itaú
6. Santander
7. Santander Select
8. Sicredi
9. Agibank
10. Bradesco
Força da Marca (atração menos rejeição perante clientes e não clientes)
1. Nubank
2. Itaú
3. Banco do Brasil
4. Inter
5. Santander
6. Bradesco
7. Mercado Pago
8. PicPay
9. Caixa Econômica Federal
10. Sicredi
NPS de clientes (promotores menos detratores)
1. Bradesco Prime
2. Sicoob
3. Agibank
4. 99Pay
5. Sicredi
6. BTG Pactual
7. Nubank
8. Mercado Pago
9. Banco Inter
10. Banco Itaú
