Os cinco maiores bancos digitais e fintechs no Brasil em número de clientes – Nubank, Mercado Pago, PicPay, Inter e PagBank – somaram 13.543 reclamações procedentes no terceiro trimestre de 2025. Juntas, as instituições atendem 314,9 milhões de clientes. Em contrapartida, os top 5 ‘bancões’ – Caixa Econômica Federal, Bradesco, Itaú Unibanco, Banco do Brasil (BB) e Santander registraram, somados, 18.447 queixas para uma base conjunta de 518,8 milhões de clientes. Os dados são do ranking de reclamações do Banco Central (BC), divulgado nesta quinta-feira (23/10).
Se em números absolutos os neobancos tiveram uma quantidade inferior de queixas em relação às grandes instituições tradicionais do País, proporcionalmente o quadro muda. Isso porque as fintechs tiveram 43 reclamações por milhão de clientes, contra 35,6 nos caso dos incumbentes. Ou seja, 20% a mais.
O destaque positivo entre os bancos digitais é justamente o maior deles. O Nubank, com 109,3 milhões de clientes – a segunda maior base do País, atrás apenas da Caixa -, registrou 1.386 reclamações procedentes no terceiro trimestre. Isso resultou em um índice de 12,67 reclamações por milhão. É o penúltimo lugar no ranking geral das 15 maiores instituições, à frente somente da fintech Cloudwalk.
Se o Nubank for excluído da conta, o cenário dos neobancos muda: os outros quatro grandes (Mercado Pago, PicPay, Inter e PagBank) totalizaram 12.157 reclamações para uma base conjunta de 205,6 milhões de clientes. Isso dá 59,1 reclamações por milhão, 66% acima do índice dos grandes bancos tradicionais.
‘Top 3’
Conforme o ranking do BC, o período de julho a setembro, o Inter apresentou o maior índice de reclamações procedentes (96,37 queixas por milhão de clientes) entre os 15 maiores bancos, financeiras e Instituições de Pagamento (IPs) em tamanho de base. Foram 3.862 queixas validadas pelo BC no trimestre.
O C6 Bank, sexta maior instituição em número de clientes (32,5 milhões), aparece em segundo lugar no ranking geral com 1.726 reclamações e índice de 53,03. Em terceiro colocado, vem o Bradesco, com 5.718 reclamações procedentes e índice de 51,74. O banco da Cidade de Deus é o único entre os maiores incumbentes a estar entre os cinco com mais reclamações.
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Cartões de crédito lideram as queixas
Na relação de demais bancos, financeiras e IPs, o líder em queixas no período foi Banco Ribeirão Preto, com 126 reclamações consideradas procedentes. No ‘top 3’ desse ranking, aparecem a Ame Digital e a financeira Facta, mesmo cenário registrado no segundo trimestre.
Ainda de acordo com os dados do BC, irregularidades relacionadas a cartões de crédito são o principal problema reportado pelos consumidores: foram 4.882 reclamações procedentes envolvendo questões de integridade, segurança e legitimidade das operações.
Em segundo lugar aparecem restrições à portabilidade de crédito consignado (3.600 reclamações), seguidas por insatisfação com o atendimento do SAC ou Central de Relacionamento (3.543 queixas). A oferta ou prestação inadequada de informações sobre produtos e serviços completam o top 4, com 3.082 reclamações.
Como funciona
O ranking do BC é resultado do cálculo de um índice que relaciona a quantidade de reclamações perante o número de clientes. O regulador leva em conta as reclamações dos cidadãos nos canais de atendimento do regulador: internet (fale conosco), telefone (145) e correspondência.
O BC analisa uma amostra das reclamações respondidas pelas instituições reclamadas. Quando há indício de descumprimento de normas, a reclamação recebe a classificação de procedente. O regulador não atua nos casos individuais, mas essas avaliações são importantes subsídios para aprimoramento das ações de supervisão, regulação e educação financeira.
