“Desde o início, nossa defesa é clara: equilíbrio fiscal se constrói cortando despesas, e não aumentando receitas”. A frase foi dita nesta terça-feira (10/6) por Marcelo Noronha, presidente do Bradesco, no painel de abertura do Febraban Tech 2025. O debate teve, ainda, a participação dos presidentes de Itaú Unibanco, Banco do Brasil (BB), Caixa Econômica Federal, Santander e BTG Pactual.
Noronha criticou abertamente o aumento do IOF (Imposto sobre Operações Financeiras) e defendeu uma abordagem construtiva, com diálogo direto com Congresso e Executivo: “A gente procura influenciar positivamente em prol da sociedade”.
“Estamos discutindo aumento de impostos como o IOF para atingir metas fiscais, mas sabemos que o arcabouço fiscal, da forma como está, não se sustenta a partir de 2026”, alertou Roberto Sallouti, do BTG. “Por que esperar? Será que não é hora de buscar eficiência nos gastos, rever excessos, melhorar processos do que aumentar IOF?”, questionou, comparando a administração pública a uma empresa. “O governo tem o privilégio do monopólio da tributação, mas até isso tem limite. A sociedade já está reagindo”.
Milton Maluhy Filho, do Itaú, foi menos incisivo, mas reforçou o discurso com um chamado à responsabilidade. “Não podemos colocar em risco a solidez do sistema no longo prazo. Nosso partido é o Brasil”. Mário Leão, do Santander, completou: “Parte dessas reformas nos afeta diretamente. Ninguém acorda querendo pagar mais IOF, mas são agendas que o País precisa enfrentar.”
O assunto tem pautado a agenda nacional desde que o Decreto 2.466 foi publicado, em 22/5. O aumento do IOF para tampar o rombo no orçamento federal tem sido criticado duramente pelo setor financeiro e, no último domingo (8/6), o governo decidiu voltar atrás em alguns pontos.
Bancos x fintechs
Mas, se o aumento do IOF preocupa os grandes bancos, a concorrência parece estar equacionada. Noronha, do Bradesco, disse que a “narrativa de disrupção” não se reflete os números. “Essas organizações aqui — os incumbentes — continuam representando cerca de 96% de toda a carteira expandida de crédito do Brasil”, afirmou. “Mostramos capacidade de nos reinventar. Estamos operando em diferentes verticais, em todos os segmentos, com alta complexidade e escala”, disse. Noronha reconheceu os méritos dos novos entrantes, mas defendeu que os bancos tradicionais souberam reagir à altura. “Estamos competindo cada vez mais, com tecnologia de ponta, cultura de transformação e foco em todas as classes sociais. O jogo está longe de ser passivo.”
Sallouti, do BTG, foi enfático ao dizer que seu banco já nasceu como uma resposta ao novo contexto competitivo — mas com um modelo diferente. “Não tivemos que nos transformar porque já começamos como banco digital. Mas mesmo assim, em menos de uma década, tivemos que reformular toda a nossa plataforma. A competição está cada vez mais acirrada, e se não evoluirmos, seremos os próximos a ser disruptados.”
Para ele, a diferenciação virá da personalização e da diversidade de fontes de receita. “Hoje, não existe um modelo único. Tem cliente que a gente monetiza pelo crédito, outro pelo investimento. O segredo é entender o que cada um precisa.”
Escala, dados, relacionamento
Maluhy, do Itaú, defendeu que o grande diferencial dos bancos tradicionais está na combinação entre décadas de experiência e a aplicação responsável da tecnologia. “Ter IA de ponta é fundamental, mas se você não tiver a base de dados, o know-how e a governança, não consegue entregar valor real. Nosso foco é aumentar o lifetime value do cliente, e não apenas responder ao movimento do mercado.”
Leão, do Santander, destacou a importância de transformar a cultura organizacional para manter a competitividade. “A principal transformação que estamos promovendo não é só tecnológica — é cultural. O cliente não é mais leal a um ou dois bancos. Ele está onde encontra a melhor experiência. E a gente tem que se reorganizar internamente para isso.”
Ele também apontou que os incumbentes têm vantagens competitivas que nem sempre são valorizadas. “Temos escala, temos dados, temos relacionamento — e agora temos velocidade. O que nos faltava, os clientes estão nos exigindo.”
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Tarciana Medeiros, do BB, completou o raciocínio ao lembrar que os bancos públicos também estão na disputa, especialmente com foco em segmentos negligenciados pelas fintechs. “A tecnologia precisa servir à personalização e à inclusão. A obsessão é entregar um banco para cada cliente — seja ele do agro, do centro urbano ou da periferia.”
Entendido x atendido
Uma das vantagens citadas pelos bancos na briga com os concorrentes digitais é, exatamente, a sua grande capacidade de investimento exatamente em tecnologia. Maluhy citou o caso do super app do banco, chamado One Itaú.
“Unificamos oito aplicativos em uma única experiência. Hoje, já migramos 12 milhões de clientes com uma taxa de adesão de 99,1% e NPS de 85%”. Para ele, esse passo marca a transição de um banco transacional para um banco consultivo. “A era agora é da experiência. O cliente quer ser entendido, e não só atendido.”
Tarciana, do BB, disse que também lá existe a obsessão de “entregar um banco para cada cliente”. Segundo ela, essa meta passa por Inteligência Artificial (IA) Generativa, transformação digital e escalabilidade de soluções. “Só em 2024, treinamos mais de 65 mil funcionários na nossa academia corporativa. Não é só tecnologia, é cultura também.”
A presidente do BB também citou a integração do WhatsApp corporativo com a plataforma de CRM como um case global inédito. “Já temos a possibilidade de entregar omnicanalidade na prática. Num futuro próximo, poderemos analisar risco e necessidade em tempo real.”
Leão, do Santander, destacou que o app do banco está passando por uma transformação profunda: “Queremos que cada cliente sinta que é o dono do aplicativo. Um app que não é mais o mesmo para todos, mas que se molda a cada um – nos hábitos, nos momentos e no contexto”. Segundo ele, a jornada do cliente virou o centro da organização. “Estamos deixando de operar como fábrica de produtos para atuar com base em domínios de jornada”. A ideia, segundo ele, é entregar uma experiência em que o cliente sinta que tem uma conversa única com o banco. O cliente não pensa em ‘cartão’ ou ‘conta’, mas em pagar, investir, proteger-se.”
Inteligência Artificial
No Bradesco, Noronha celebrou o avanço da “BIA GenAI”, versão generativa da assistente virtual do banco, já disponível para 24 milhões de correntistas. Além disso, segundo ele, o banco lançou um novo chat digital baseado em IA, que já é usado por 3,2 milhões de clientes e 50 mil colaboradores internos. “A gente tem uma aplicação chamada Bridge, com mais de 200 experiências em IA Generativa. Só com o Biotech, ganhamos 50% de produtividade entre desenvolvedores, o que vai permitir entregar 53% mais aplicações este ano.”
Sallouti, do BTG, reforçou o salto produtivo. “Vimos ganhos de 75% em atendimento e 30% em desenvolvimento com IA. E olha que nossa plataforma é recente. Imagina o impacto disso em grandes bancos”. O BTG, segundo ele, está apostando agora em ensinar as áreas de negócio a identificarem usos menos óbvios da IA. “Criamos com o Instituto Inteli um curso chamado ‘Inteligência Artificial para os Negócios’. O que eu mesmo aprendi nesse fim de semana foi incrível.”
Carlos Vieira, da Caixa, citou o “TEIA”, programa de transformação cultural que já envolveu mais de 1.100 funcionários. “Criamos até uma nova categoria de bancário para acelerar isso. E 70% deles já foram promovidos”. A Caixa também tem investido na integração digital com foco em regiões remotas. “Em Peixe-Boi, no Pará, antes levava seis horas para um beneficiário ir até uma agência. Hoje, com um convênio com os Correios e tecnologia remota, o atendimento é feito no local.”
