Em um cenário de disputa acirrada pela atenção do cliente, transformar os produtos e serviços em hábito é um desafio e tanto para todo tipo de empresa, inclusive bancos e fintechs. Para Pedro Bramont, diretor de Meios de Pagamentos do Banco do Brasil (BB), a estratégia inclui, entre outros aspectos, entregar uma promessa de valor clara, reduzir o esforço inicial de uso, ser indispensável na rotina do usuário, oferecer recompensas rápidas e frequentes, permitir personalização e criar um senso de comunidade.
“Hoje, mais de 550 marcas tentam fazer contato com você todas as semanas. Os produtos estão cada vez mais fáceis de copiar e ‘commoditizados’. E os clientes estão cada vez menos leais às marcas. Então, quando seu produto entra na rotina do cliente, o CFO [executivo-chefe de Finanças] fica feliz porque manter um cliente custa duas a três vezes menos que conquistar um novo”, disse Pedro, em palestra no “Rio Innovation Week 2025“, nesta terça-feira (12/8).
Na visão do executivo, no setor financeiro, o apelo já está no que se almeja com os próprios produtos e serviços financeiros – economizar, aumentar os rendimentos ou comprar um imóvel, por exemplo. “Por isso, a primeira pergunta sempre precisa ser: qual é a grande promessa de valor desse produto?”, afirmou ele, em conversa com o Finsiders Brasil.
Objetivos
Segundo Pedro, o BB aplica esses conceitos em recursos como o “Minhas Finanças”, que ajuda no controle financeiro. “Menos de 4% dos brasileiros fazem orçamento próprio porque é difícil mesmo fazer”, explicou. A solução conecta dados do Open Finance de outras instituições onde o cliente mantém conta para facilitar a gestão financeira. “Qual era nosso objetivo? Criar uma rotina de organização financeira para a pessoa poder comprar outras coisas, guardar dinheiro melhor, se aposentar mais cedo.”
Recentemente, o banco também lançou um posicionamento batizado de “Colecione momentos” para sua família de cartões, exemplificou o executivo. “A gente não está falando que nosso cartão dá tanto cashback ou anuidade. Isso são benefícios funcionais. Estamos falando de momentos que podem ser colecionados, como fazer uma viagem, pagar uma massagem para você e sua familia, usando o cartão”, citou.
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Canais conversacionais cumprem outro papel no acesso a serviços financeiros, mencionou Pedro. Não à toa, o WhatsApp segue bastante relevante para públicos com menor conhecimento financeiro. “É uma ferramenta intuitiva. Você vai escrevendo. Por isso que a IA Generativa também ganhou muita força. Você fala e a solução te responde”, disse o diretor do BB.
Parte da rotina
Ainda no setor financeiro, como um case fora do Brasil de um produto que se tornou hábito, Pedro mencionou em sua palestra o Apple Pay, carteira digital da Apple, que somava mais de 500 milhões de usuários até 2023.
Para além da indústria financeira, diversos produtos ganharam o dia a dia das pessoas, comentou o executivo. Entre eles, Spotify (mais de 560 milhões de usuários ativos mensais), Nespresso (85% dos clientes usam ao menos cinco vezes por semana), Kindle (30 milhões de usuários ativos que baixam de dois a três títulos mensais) e air fryer (65% usam 3 vezes por semana).
*O jornalista viajou ao Rio de Janeiro a convite da RecargaPay
