Bancos avançam no uso da IA para cortar custos e ganhar clientes

As fintechs e os neobancos que se cuidem: os bancões estão mais prontos do que nunca para surfar a onda da inteligência artificial (IA). Esse foi o recado dos presidentes de quatro dos cinco maiores bancos brasileiros (faltou só a do Banco do Brasil) na abertura do 34º Febraban Tech. Os bancos não pouparam exemplos para mostrar que avançam a passos largos no uso da IA para cortar custos e ganhar a preferência dos clientes.

Apesar dos desafios éticos inerentes à tecnologia, ela foi apontada como a nova grande solução multiuso, de “possibilidades infinitas”. Os exemplos de aplicação variaram da redução do prazo para análise de uma proposta de crédito imobiliário na Caixa, até a nova geração da BIA – vitaminada com a IA generativa – do Bradesco. Mas passa também pelo desenvolvimento de novos produtos mais personalizados, e pelo reforço da segurança digital, entre outros.

“A IA chegou na hora certa. Faz cinco anos que estamos investindo na modernização da nossa estrutura tecnológica, estamos com todos os nossos dados na nuvem e agora estamos em vantagem para surfar a IA”, diz Milton Maluhy Filho, presidente do Itaú Unibanco.

Na prática

Há dez anos, o advento das fintechs e dos bancos digitais pegou os incumbentes desprevenidos – ou eles criavam novos bancos digitais ou decidiam modernizar o “velho” banco. “Decidimos pela segunda alternativa, que é muito mais lenta, mas que no caminho também ensinou a como lidar com as transformações constantes”, diz MIlton.

Segundo ele, atualmente o Itaú desenvolve mais de 250 projetos de aplicação de IA – todos guiados por áreas de negócios. “Não acreditamos mais na tecnologia como fornecedor, hoje ela é um meio e deve permear tudo”.

Na Caixa Econômica Federal, por exemplo, a IA já encurtou o prazo da análise de propostas de crédito imobiliário de três dias para três horas, diz Carlos Vieira, presidente da Caixa. “Só isso já gerou uma economia de mais de R$ 1 milhão”. Carlos informa, ainda, que a primeira vez que a Caixa aplicou IA foi na área de auditoria.

Mais ‘inteligente’

O Bradesco vem investindo em IA desde 2015. Agora, estão deixando a sua IA, batizada de BIA, ainda mais “inteligente”, vitaminada pela GenAI. “Temos mais de 1,6 mil colaboradores usando em experiências nos departamentos de ouvidoria e jurídico, por exemplo”, revela o presidente do banco, Marcelo Noronha. “Também temos um piloto com 600 clientes usando Gen IA para testar o nível de resolutividade”.

O modelo de “testar pequeno” para poder errar rápido também é usado pelo Itaú e Santander. “Não podemos demorar meses testando uma novidade. A gente testa em grupo pequeno, evoluiu e escala. E a IA acelera esse processo, permite ser preventivo e não reativo, tomar decisões baseadas em dados, antes de o problema acontecer”, explica Milton.

Marcelo lembra que no começo, em 2015, o banco “ensinou” o Watson, da IBM, a falar português. “Em 2016, lançamos a BIA para funcionários e em 2017, para o cliente – até hoje já foram mais de 2 bilhões de interações”, informa Marcelo. “Neste ano, atingimos um percentual de solução de problemas de quase 90% com a BIA”.

“A AI Generativa vai ajudar os bancos a fazer tudo melhor e mais rápido, e com isso, ganhar a ‘principalidade’ do cliente”, diz Mario Leão, CEO do Santander Brasil.

Personalização

No Santander, a IA tem sido usada com foco em atendimento: “Temos um canal remoto com 10 mil pessoas usando copilot com IA”, informa Mario. A tecnologia também vem sendo aplicada a investimentos: “O atendimento personalizado engaja o cliente”, diz. Ele explica ainda que essa personalização no atendimento é um mudança pautada pelo cliente. “Antes, banco era ‘fábrica’ de produtos, produto a produto. A IA ajuda nessa transformação da relação dos clientes com o banco”.

Isaac Sidney, presidente da Febraban, também tocou no aspecto da personalização durante seu discurso de abertura do evento na manhã desta terça-feira, 25/7.

“O uso da inteligência de dados na fidelização dos clientes, como base para tomada estratégica de decisão é fundamental para transformar a experiencia dos clientes e gerar novos produtos e serviços”, afirma. “O futuro exige cada vez mais a personalização“.

Embora reconheça o impacto transformador da IA na sociedade e na economia, não apenas nos negócios bancários, Isaac fecha o discurso com um recado.

“Os bancos têm potencial para ultrapassar as barreiras do setor financeiro e conectar clientes com outras indústrias com grande capacidade de inovação, como as de saúde, varejo e educação. É uma porta que abre grandes oportunidades”.