Um dos três finalistas do prêmio iBest 2020, o BB Digital – plataforma de serviços online do maior e mais antigo banco do Brasil – está prestes a lançar mais uma novidade: o comando de voz para transações (incluindo o PIX) no aplicativo. A opção já está disponível no WhatsApp.
“A nova funcionalidade já está em teste entre funcionários”, adiantou ao portal Fintechs Brasil Tadeu Figueiró, gerente executivo de negócios digitais do BB. Os clientes são atendidos por assistentes virtuais, “robôs” que permitem finalizar efetivamente as transações, não apenas consultar. O cliente poderá falar com o robô pelo aplicativo, assim como já faz pelo WhatsApp e pelas plataformas Facebook Messenger, Twitter, Google Assistant e carteira digital BB Wallet. “Não é uma Unidade de Resposta Audível (URA), é Inteligência Artificial”, diz.
Segundo o executivo, hoje 88,1% das transações são realizadas pelos canais digitais do banco; 67,1% são feitas pelo aplicativo, que tem notas 4,6 e 4,7 no Google Play e na Apple Store, respectivamente (dados de setembro). “São 20 milhões de usuários do app, com média de 5,8 milhões de acessos diários. No total, o BB tem 60 milhões de clientes ativos.
“Já tivemos um pico de 7,7 milhões de usuários simultaneamente no app em um só dia. É uma quantidade superior à audiência do Jornal Nacional”, compara, para reforçar o tamanho gigantesco da operação. Além do aplicativo de conta corrente, o BB Digital tem aplicativos específicos para cartões e para investimentos para os não-correntistas.
“No app, é possível fazer todas as transações, incluindo o PIX; o cliente também pode usar o app para alterar a senha de 6 dígitos da conta e a de 4 dígitos da URA. Criamos essa solução para evitar idas às agências em meio à pandemia da Covid-19”, explica. “Temos uma Central LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados). O usuário não percebe, mas o BB já adaptou toda a plataforma à LGPD. Estamos 100% preparados para o Open banking”, informa, referindo-se ao fato de que os clientes já podem ter acesso a todos os dados que o BB armazena sobre eles, e fazer a portabilidade.
Outra funcionalidade do app e também do Whatsapp é a renegociação de dívidas, que o cliente inadimplente (ou prestes a ficar) pode usar para se organizar. Segundo Figueiró, a opção foi muito procurada na pandemia.
“É possível também contratar seguros, fazer investimentos, pagamentos e pedir, cancelar e gerenciar cartões. As operações para pessoas físicas estão quase todas disponíveis – exceto investimentos de grandes quantias. Já as operações para empresas, por questão de cadastro e compliance de documentos, ainda requerem ida às agências; e a quantidade de transações é limitada”, informa.
Escola de robôs
Para fazer a curadoria das conversas dos clientes com os robôs nas platafaormas digitais, o BB mantém uma Central de Atendimento Digital em São Paulo – mais conhecida entre os funcionários como Escola de Robôs. “Temos 40 posições trabalhando, além do time de TI e IA. A intençnao é melhorar as interações cada vez mais. O robô tem que ser o melhor amigo do cliente”, diz.
Em relação ao desempenho, Figueiró diz que apesar de muito acessado o app tem um histórico de estabilidade. Em dias muito demandados, como a Black Friday – quando Figueiró concedeu essa entrevista – acontece de sair do ar. “Para esses momentos, temos um ‘botão de pânico’ que é acionado, e o app volta para o ar com serviços básicos”. Segundo ele, na abertura do cadastramento de chaves do PIX todos os aplicativos de bancos tiveram instabilidade, menos o do BB. O banco acompanha essa métrica de perto, mas não revela “por razões estratégicas”.
Sobre segurança, o executivo explica que há uma meta – também não divulgada – de x reais de perda por x milhões transacionados, e que o app vem performando dentro dela. “Quando acontece algum caso de fraude, é fácil entender como algo fora do padrão; nesse caso, ou desligamos a função ou reduzimos seu limite; se nenhum cliente reclamar, mantemos”.
Investimento em startups
Em agosto, o BB anunciou o lançamento do Programa de Investimento em Startups para melhorar a experiência dos clientes e a eficiência operacional do banco. Com aporte inicial de R$ 100 milhões, visa potencializar parcerias, e trazer benefícios como intercâmbio cultural com as startups para identificar e antecipar tendências, além de acelerar o time to market no desenvolvimento de novas soluções.
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