Itaú vai liberar Pix no WhatsApp com IA para 2 milhões de clientes

O Itaú Unibanco pretende avançar com seu assistente baseado em Inteligência Artificial (IA) que permite fazer transações via Pix no WhatsApp. A funcionalidade está em testes com 200 mil clientes e deve chegar a cerca de 2 milhões em breve. A informação é de João Araújo, diretor de Negócios, Experiências e Plataformas Digitais do banco, que participou de um painel sobre hiperpersonalização no Febraban Tech 2025, nesta terça-feira (10/6).

De acordo com o executivo, o recurso vem apresentando bons resultados. “Tem sido um sucesso. A ideia é interpretar de forma fácil e dar a solução na hora, em um clique, com fluidez”, afirmou. Além disso, ele contou que o Itaú vem testando uma ferramenta de assessoria de investimentos baseada em IA Generativa (GenAI), hoje disponível para 10 mil clientes. “Aqui é um modelo LLM [Large Language Model] por trás, e menos a lógica anterior de bot. É realmente uma IA Generativa na mão do cliente.”

No caso do Bradesco, a protagonista é a BIA, assistente virtual do banco que já acumula 2,5 bilhões de interações. Com mais de uma década de operação, a BIA foi aprimorada com GenAI e hoje tem resolutividade de 85%, de acordo com Cíntia Scovine Barcelos, diretora-executiva de Tecnologia (Chief Technology Officer, CTO). Também presente no painel, Cíntia ressaltou que a ferramenta consegue hoje entender até o “humor do cliente”, quando a pessoa se comunica por voz.

Conforme a executiva, a hiperpersonalização no Bradesco também se manifesta por meio de recursos como um que oferece sugestões de investimento numa “experiência Netflix”, ou ainda ofertas de crédito contextualizadas e na jornada do cliente. “E com o Open Finance, conseguimos fazer ofertas com base nessas informações”, afirmou Cíntia.

Durante sua fala, a executiva citou alguns resultados que o banco vem obtendo com esse movimento. Segundo ela, atualmente 76% das captações de investimento já vêm de jornadas hiperpersonalizadas. Outro exemplo, disse Cíntia, é o aumento de quase 35% na conversão de crédito com menus personalizados no app, além de crescimento de 12% na abertura de contas com o modelo de jornada conversacional via IA.

Dados e comunicação relevante

A hiperpersonalização também evolui no atendimento a empresas. “Quando pensamos em pessoas jurídicas, a personalização tem que ser útil, mensurável e operacionalmente relevante”, afirmou Patrícia Sousa, executiva responsável por Plataformas e Data Services do Citi. Ela mencionou casos de uso que envolvem predição de fluxo de caixa e integração com ERPs, os sistemas de gestão empresarial.

Priscila Laham, presidente da Microsoft Brasil, destacou o papel transformador da GenAI e dos agentes autônomos de IA na experiência do cliente de serviços financeiros. Para a executiva, o diferencial está em conectar uma base sólida de dados com o conhecimento dos clientes para criar jornadas individualizadas, antes inviáveis por questões operacionais e de custo. “É possível hoje ter uma relação mais empática e humana com ajuda da Inteligência Artificial.”

Apesar dos avanços da hiperpersonalização, os executivos reconheceram que ainda há desafios: consolidação e governança de dados, escassez de talentos e integração entre canais são obstáculos citados como críticos. “Calibrar” as comunicações com os clientes também foi um cuidado fundamental apontado, principalmente em meio ao turbilhão de informações que chegam a todo o momento.

João, do Itaú, destacou que, embora a intenção seja acertar ao oferecer algo personalizado, quando a entrega não gera valor, o impacto pode ser negativo. Por exemplo, um WhatsApp ignorado ou uma recomendação que não gera interesse devem ser considerados um feedback importante. “Costumo brincar aqui que a gente paga uma ‘microfatura’ pela irrelevância. Uma vez todo mundo tolera, mas se for continuada, o cliente pode criar uma percepção negativa sobre a empresa.”