IA pode acelerar personalização, mas tecnologia ainda 'alucina'

Em meio aos desafios de ética, segurança e privacidade que permeiam o uso de inteligência artificial (IA), os grandes bancos no Brasil veem na tecnologia uma oportunidade para acelerar a tão falada ‘hiper personalização’. As instituições também vêm treinando seus profissionais para se tornarem cada vez mais ‘agentes biônicos’ no relacionamento com os clientes. É o que apontam os executivos-chefes de tecnologia (CIOs) dos maiores bancos do país, durante painel no 34º Febraban Tech. 

Além de oferecer os produtos e serviços mais adequados a cada cliente, o plano é também se antecipar ao que os consumidores querem. Isso vai desde um crédito mais barato a uma carteira de investimentos mais customizada, passando por avisos de que a pessoa tem pontos de um programa de fidelidade prestes a expirar 

Funcionários ‘biônicos’

O Bradesco, por exemplo, soma quase 2 mil gerentes em sua rede de agências que utilizam IA generativa (GenAI) por meio da BIA, a IA do banco. De acordo com Edilson Reis, CIO da instituição, a ferramenta tem classificação 4 de 5 e nível de acurácia das respostas da ordem de 90%. “Na prática, você consegue transformar os funcionários em ‘funcionários biônicos’. Cria uma padronização nas respostas aos clientes.”

Marisa Reghini, vice-presidente de negócios digitais e tecnologia do Banco do Brasil (BB), também enxerga a IA transformando a relação com os clientes por meio de uma maior personalização dos serviços. A executiva dá como exemplo um novo modelo de agência, inaugurada há três meses pelo BB. “É uma agência que junta o físico com o digital. Ali tem muita IA envolvida”, define. “Tem um robô na hora de tirar a senha e o holograma da nossa presidenta para receber os clientes. E no atendimento, além dos funcionários presencialmente, tem os remotos em cabines.”

Para Ricardo Guerra, CIO do Itaú Unibanco, num futuro próximo, o avanço da tecnologia permitirá entender, por meio de GenAI, quem é exatamente aquele cliente, o que pensa, quais interações já teve com o banco e as propensões a determinados produtos.

“No limite, a tecnologia vai criar agentes que são espelhos das pessoas. E tudo vai acontecer de forma fluída, podendo começar numa interface e terminar em outra, e os próprios devices vão mudar ao longo do tempo.”

No BTG Pactual, a utilização de IA vem permitindo avançar na ‘hiper personalização’ da oferta de investimentos, principalmente. Em meio à diversidade de produtos, a tecnologia tem facilitado o trabalho dos assessores na abordagem ao seus clientes. “Quando há novos produtos ou campanhas, o assessor não consegue ligar para todos os clientes. A IA ajuda nessa customização, respeitando o suitability, claro”, exemplifica Christian Flemming, CTO e CPO do banco.

Governança, ética e ‘alucinações’

Apesar dos avanços recentes, os executivos dos ‘bancões’ levantam as preocupações em relação aos riscos no uso da IA no contato direto com os clientes. “Estamos na pré-história da IA ainda. Tem questões de ética e privacidade, inovação versus compliance”, aponta Laércio Lemos de Souza, vice-presidente de tecnologia e digital da Caixa Econômica Federal.

“A superfície de ataques ciber também aumenta exponencialmente, precisamos trabalhar bem para saber se defender.”

Na visão de Marisa, do BB, ainda será preciso discutir muito sobre a governança dos dados e a ética da IA, assim como os riscos de “alucinação” da tecnologia, isto é, quando os modelos cometem erros. “E também vamos precisar conversar mais sobre o uso de GenAI em cibersegurança, para o bem ou para o mal”, aponta a executiva. 

Atualmente, dizem os executivos, a maior parte das aplicações de IA pelos bancos não ocorre na ponta, ou seja, no relacionamento direto com os clientes. A tecnologia vem sendo usada, em especial, para melhorar processos, aumentar eficiência operacional e, claro, reduzir custos. “O que me tira o sono é o uso responsável da inteligência artificial porque naturalmente a IA vai fazer parte da vida das pessoas”, aponta Ricardo, do Itaú.

Para Edilson, do Bradesco, a IA não é uma “bala de prata” que resolverá todos os problemas do mundo. “Para alguns assuntos, a IA tradicional é a mais apropriada”, diz o executivo. Por exemplo, a BIA permitiu que mais de 800 mil clientes do banco fizessem R$ 55 milhões em transações via Pix nos cinco primeiros meses de 2024. “Nesse caso, não quero que ela [a IA] seja criativa. Então, é uma questão de qual modelo vamos usar em cada caso.”