Nem mesmo no Brasil, um dos países com mais fãs da plataforma, as empresas usam tudo o que o WhatsApp tem a oferecer. A afirmação é de Guilherme Horn, chefe do aplicativo para Brasil, Índia e Indonésia – os Top 3 países com mais usuários da empresa.
Guilherme diz que existem muitos recursos para ajudar empresas a vender e a se relacionar com o cliente, mas são subutilizados.”Ter um mindset conversacional é fundamental para tirar valor da plataforma”, afirma Guilherme durante sua palestra no Fintouch na última sexta-feira (13/9), evento realizado pela Associação Brasileira de Fintechs (ABFintechs).
Segundo ele, as empresas vêm reproduzindo as experiências de call center no WhatsApp. “A experiência digital tem que ser diferente da real. Compreender o comportamento síncrono e assíncrono do consumidor e todas as tecnologias ‘embedadas’ na ferramenta é crucial’, acredita.
Nos call centers, quando o consumidor demora para responder o atendimento cai, e todas as informações se perdem. “Mas quando o cliente está no WhatsApp falando com uma empresa, ele quer que seja igual a quando ele fala na sua vida particular. E é possível ter isso. Mas as empresas ainda estão com dificuldade de usar os recursos, resistem a mudar processos”, afirma.
Questão de custo
Além disso, e da possibilidade que a divulgação de todas as funcionalidades do WhatsApp Business não esteja sendo efetiva, há outra questão envolvida: custo. Guilherme admite que a função transacional é barata, mas “fazer marketing e vendas custa dez vezes mais”. Segundo ele, é proposital: “não queremos facilitar spam”, diz.
Na verdade, o WhatsApp tem dois modelos, o aplicativo para pequenas empresas e a plataforma para as maiores. Cada uma tem recursos diferentes, que variam desde ferramentas para monitorar resultados de campanhas até a “sobrevivência” de um chat por mais de 24hs, passando, claro, pela exibição de um catálogo de produtos até um “carrinho” de compras. Tudo à base de muita inteligência artificial.
Os preços são cobrados por conversas, e existe uma política de “franquia” para o app, por exemplo, e também a possibilidade de contratar uma conta premium.
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Pesquisa realizada em 2023 pela Zendesk sobre experiência do cliente mostrou que mais de 70% deles hoje querem ser atendidos imediatamente, experiência de conversação “natural”, e que qualquer um do outro lado do chat tenha acesso ao contexto total da conversa. E mais de 60% não aceitam que a conversa interrompa outra coisas que estejam fazendo na hora, e esperam que a experiência digital seja tão fluida como é nos espaços físicos.
Casos de uso
O executivo cita um caso que comprova sua tese: o de uma varejista de roupas na Índia.
“As lojas físicas da marca são localizadas em lugares de grande movimento, como rodoviárias e aeroportos. Por isso, as pessoas que passavam raramente tinham tempo para experimentar as roupas, e a empreendedora perdia oportunidade de vender. Então ela descobriu que era possível instalar um provador virtual no WhatsApp Business. As vendedoras das lojas começaram a encorajar as pessoas a fotografarem as peças, depois ir ao provador virtual em casa para saber se caem bem. E se sim, comprar ali mesmo pelo celular”, diz.
Embora a solução esteja funcionando muito bem para a lojista, um ano depois nenhum concorrente lançou mão do recurso, diz.
Já no Brasil, o caso de uso que Guilherme considera como melhor exemplo de aproveitamento da plataforma é o da fintech Magie. “Eles estão usando com maestria todos os recursos do WhatsApp de forma estruturada e desestruturada”, afirma, acrescentando que a fintech é uma das poucas empresas no Brasil que usa o recurso de manter a conversa com o cliente ativa por 24 horas.
