O debate ético sobre robôs substituindo pessoas é antigo, mas foi potencializado quando surgiu a nova geração de Inteligência Artificial Generativa, em 2023. Para os bancos, porém, a questão hoje não é se a IA vai substituir o ser humano – é como a IA vai ser humana. Mas, a IA generativa “humaniza” o atendimento aos clientes?
A questão surgiu durante um debate em 26/6, no segundo dia da Febraban Tech, maior evento de tecnologia financeira do Brasil.
“O toque humano ainda é fator inegociável. E a IA tem ajudado a dar um atendimento mais humano também”, disse Marcos Rabaioli, diretor executivo de Data Analytics do BTG Pactual. “A reflexão que fica é o trade off IA x humano”.
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Marcos citou pesquisas que mostram que 66% dos clientes preferem atendentes humanos. “Mas quanto disso vem carregado das experiências de chatbot que talvez não sejam tão boas? Pois 62% prefere falar com o chatbot se for para resolver de fato o problema”.
O diretor do BTG lembrou, ainda, que as empresas investiram muito em tecnologia pensando em eficiência. Para ele, agora, com a IA é possível ser eficiente e ter experiência próxima da humana. “AI + humano é um jogo de ganha-ganha”.
Marcos acrescentou que a IA ajuda o humano a tomar melhores decisões, os algoritmos aprendem de novo com as melhores decisões tomadas pelos humanos, “e o ciclo se retroalimenta.”
Inteligência de dados
Para o diretor do BTG, um dos primeiros pontos a observar para usar a IA generativa de forma eficiente e humana é a qualidade, diversidade e volumetria dos dados – quem tem mais, tem vantagem.
“O uso inteligente de dados e tecnologias leva à humanização do atendimento”, concordou Flavio Gaspar, CPO da Topaz. Para ele, porém, ainda estamos um passo aquém dessa realidade. “Fala-se muito em cliente no centro, em hiperpersonalização. Mas a adoção maciça de tecnologia pelo setor bancário acabou levando muitos clientes para um ambiente onde eles não gostariam de estar”, disse, citando pessoas mais velhas ou menos adeptas a smartphones e outros devices. Para ele, a primeira onda da adoção de tecnologia resultou em uma ‘despersonalização’ do atendimento.
Isso porque, historicamente, as instituições eram baseadas em produto, venda e canal. “Mas agora cada grupo de cliente precisa ser atendido da melhor maneira; humanizar é importante”. Flavio acredita que atualmente os bancos estão tentando entender como escalar a tecnologia, mas preservando o segmentação de clientes.
“A hiperpersonalização já é uma realidade, o consumidor já conta com experiências sob medida em aplicativos de música, filmes, até e-mail. Não é mais uma premissa, não é diferencial, nem opcional – ela vai ser cada dia mais exigida dos bancos”, disse Maísa Cristina Duarte, gerente-sênior de Pesquisa e Inovação do Bradesco.
Marcos, do BTG, concorda que entregar experiência personalizada é uma obrigação hoje para os bancos. Mas, para ele, buscar um diferencial dentro da oferta de IA ainda é muito importante. “As Big Techs facilitaram o acesso a modelos (vide o generativo), e isso pode levar a uma pasteurização nas soluções oferecidas; precisamos buscar diferenciais competitivos”.
Hiperpersonalização
Ele diz que hoje o BTG tem mais de 120 iniciativas de IA desenvolvidas e mapeadas, das quais 80 são de personalização – para potencializar a ativação e retenção de clientes.
Flavio, da Topaz, lembra que a IA pode potencializar recursos que já estão disponíveis para colher e analisar dados dos clientes, e assim entregar uma experiência mais humana. Antes o cliente interagia com canais da própria instituição, como URAs e caixas eletrônicos. Isso dificultava entender o cliente, não havia captura de dados. Agora, as interações ocorrem nos aparelhos dos próprios clientes, o que abriu uma superfície importante para leitura de dados. “A IA consegue avaliar mais de 15 mil parâmetros, de consumo, horários, jornada, localização e outros”, diz.
Para ele, hiperpersonalização não é apenas melhorar a oferta do produto ou serviço para o cliente. É importante entender o momento e estilo de vida para que a oferta seja adequada, mas também na hora adequada e no canal adequado, para que o cliente não pense que é fraude ou golpe, por exemplo.
“A gente fala muito de IA para personalização de jornada, mas ela começa na segmentação – por renda, por produto… Dentro das agências já existem trilhas de atendimento personalizados. Agora, a IA permite ser mais criativo, eficiente e ágil”, diz Flavio. Ou seja, a IA pode ajudar o atendimento eletrônico a ser mais ‘humano’.
Desafios
Segundo Maísa, desde 2021 o Bradesco tem ofertas personalizadas em gestão financeira, para ajudar os clientes conhecer sua vida e melhorar. E também um ‘assistente’ do Open Finance que, segundo a executiva, tem por volta de 40% de sucesso.
“Estamos mudando a forma de comunicação com o cliente, sendo mais proativos para identificar e antecipar necessidades. Mas estamos apenas no começo desse caminho”, acredita. Maísa listou três principais desafios à frente: 1) atualização do legado; 2)democratização da IA e dos dados – o uso da IA tem que estar na mão do negocio e nao so da tecnologia, mas os dados precisam ser organizados; 3) segurança. Quanto a este último ponto, Maísa afirmou que é missão dos bancos, mas perguntou: “Como vamos oferecer experiência fluida e transparente com total segurança? Ainda precisa de muita evolução na tecnologia”.
