Investidores preferem plataformas digitais a bancos, diz novo índice da FGVcef/Toluna

Os investidores preferem o atendimento das plataformas digitais do que dos bancos. Essa é a conclusão das duas primeiras medições do IQA, índice que mede a qualidade de atendimento a investidores. O índice foi oficialmente lançado hoje em webinar pelo Centro de Estudos em Finanças da Fundação Getúlio Vargas de São Paulo (FVGcef), em parceria com a consultoria Toluna. A diferença, contudo, não é muito grande: em janeiro, enquanto os bancos tiraram o equivalente a uma nota 7,7, as plataformas ficaram com 8,0; em dezembro, havia sido 7,5 contra 7,8.

Em janeiro, as plataformas bateram os bancos em todos os critérios; a maior nota obtida pelas plataformas foi no quesito eficiência: 8,7. A maior vantagem sobre os bancos foi em “aconselhamento”: 7,7 contra 7,1.

O índice será divulgado todo dia primeiro dia útil de cada mês. Serão entrevistados 500 investidores, principalmente no eixo RIO-SP; são 36 perguntas e nove critérios para análise: eficiência, disponibilidade, realização, privacidade, responsabilidade, aconselhamento, contato, valor percebido e lealdade – esse último, assim como “contato”, são os de maior peso (20%). Além deles serão divulgados destaques do mês: pontos a observar, respostas com maior variação.

Para o cômputo das informações, foi desenvolvido um questionário com base nos modelos de e-SQ (e-service quality) amplamente utilizados no mundo. O universo de bancos e plataformas da amostra varia: para ser incluído na avaliação do índice, o banco/plataforma tem que ter no mínimo cinco respondentes no mês em análise.

William Eid Jr, coordenador do FGVcef, disse que uma das motivações para a criação do índice foi ajudar as instituições a descobrir onde estão falhando e assim aperfeiçoar seus serviços. Os nomes dos bancos e plataformas não são divulgados para o público, mas as instituições interessadas em saber sua classificação podem procurar a FGVcef.

Entenda os critérios

• Eficiência: facilidade de uso e organização das ferramentas

• Disponibilidade: problemas e disponibilidade do site do banco/plataforma

• Realização: prazos de concretização das operações

• Privacidade: segurança dos dados/informações

• Responsabilidade: resolução de eventuais problemas

• Aconselhamento: clareza do aconselhamento e resultados obtidos com ele

• Contato: facilidade na resolução de problemas através de contatos pessoais

• Valor percebido: transparência e competitividade dos diversos custos

• Lealdade: recomendação a amigos e parentes

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