Principalidade: este é o nome do jogo entre as instituições financeiras hoje. Agora que a concorrência aumentou com a proliferação de fintechs – Instituições de Pagamentos e Sociedades de Crédito Direto – e muita gente tem contas em diversos bancos, ser o principal deles é o sonho de todos.
“Já temos 12 milhões de clientes. Não queremos só aumentar a base, mas também conquistar a principalidade”,, disse Jeferson Ricardo Garcia Honorato, diretor do next e do Bradesco – o dono do banco digital. Em sua apresentação no painel sobe customização de serviços para clientes durante o Congresso FIDinsiders 2023, na noite de 30/5, o executivo disse inclusive que embora a maioria dos clientes do next não tenham migrado do Bradesco, o next conta com a estrutura do segundo maior banco privado do país para crescer e atingir a tal principalidade (embora curiosa e pouco usada, a palavra existe e está no dicionário: significa exatamente “qualidade de quem ou o que é principal”).
Segundo Honorato, a maioria dos clientes são nativos digitais e quase metade (5 milhões) deles usa o next pelo menos uma vez por semana, o que é um bom indício de que estes estão levando o banco digital a sério. “Estar integrado não canibaliza, complementa”.
O executivo está no Bradesco há mais de 30 anos e participou da criação do next desde o começo, em 2017.
Para o diretor, a infraestrutura do Bradesco ajuda: “Os pontos fisicos funcionam como fortaleza para o digital. Mesmo os clientes que se autodenominam digitais às vezes querem sacar dinheiro ou precisam fazer operações complexas, que requer conversas presenciais; ter a estrutura física lhes dá segurança nesses momentos”.
“Momento mágico”
Em relação à customização da oferta, Honorato explicou que no next, ela começa no processo de onboarding, quando o banco já identifica características que indicam melhores produtos para cada novo cliente. “O processo precisa ser fluido e seguro, mas além da segurança, onboarding é o momento mágico da relação”, disse. “Por exemplo, se identificamos que a pessoa é pai ou mãe, oferecemos a conta para menor de idade, o Next Joy”.
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O diretor considera ainda que o uso da Inteligência Artificial tem ajudado o banco a ser mais presente na vida dos clientes, mas de forma invisível: “Funcionamos como um hub de integração, quando percebemos tudo que inclui uma determinada jornada de consumo – por exemplo, jantar e ir ao cinema – conseguimos oferecer a venda de ingressos, transporte ou estacionamento e reserva em restaurantes”.
Além disso, nosso algoritmo gera mais de 60 insights sobre a conta, sindicando se o cliente está consumindo fora do padrão do seu perfil, pu esquecendo de pagar contas por exemplo.
MEIs
O next atende também empresas, e segundo Honorato, o número já chega perto de um milhão de empresas. “Foi uma demanda dos próprios clientes, já que a maioria tem esse perfil empreendedor. Não vamos segmentar, mas customizamos a experiência para cada perfil. Por exemplo, para quem é empreendedor, cobrança é importante, então vamos agregar gestão financeira ao banking”, diz.
No Bradesco desde 1988, o executivo já passou por diversos departamentos (Processamento de Dados, Produtos de Inovação, Cartões, Produtos Especiais, Dia & Noite e Canais Digitais), ocupando cargos de analista, gerente e superintendente executivo, e participando da ideação, desenho e implementação de diversos produtos e canais de comunicação do banco com os clientes.
“Participei efetivamente de todo o processo de estudos, planejamento, ideação, desenho, construção e implementação do next, o que permitiu ao Bradesco ser o primeiro dentre os bancos incumbentes a lançar um banco 100% digital, tendo como estratégia a atuação nas jornadas e ciclo de vida dos clientes, com a distribuição de produtos financeiros e não financeiros”, diz.
