Para muitas startups, incluindo a maioria das fintechs, a experiência do usuário (UX) é fundamental para conquistar e manter clientes engajados. Preocupada com a questão, a Creditas acaba de estrear um novo layout de contrato de crédito, conhecido como “legal design”, em parceria com a Bits (especialista em “esclarecer” documentos para todos os públicos).
Segundo a Creditas, o objetivo é melhorar a experiência do cliente e estabelecer relações mais claras e confiáveis. Bruna Araujo, gerente jurídica da empresa, informa que em pouco tempo, já se percebe a melhora da comunicação para quem busca acesso a crédito.
“Ao evitarmos o juridiquês e o uso excessivo de jargões técnicos, tornamos os documentos mais acessíveis e mais eficientes, o que resulta também em um aprimoramento das tarefas internas da empresa”, diz. “Como os produtos financeiros são complexos e de difícil compreensão, contratos mais claros ajudam as pessoas a tomar suas decisões de forma mais informada, evitando o endividamento”.
Mudança de mind set
A profissional destaca ainda que a atualização das minutas da Creditas não passou apenas pela substituição das palavras pelas imagens ou pelos recursos visuais, mas uma mudança de mind set, como forma de facilitar a compreensão humana, livre de exageros e rebuscamentos desnecessários.
Recentemente, o Banco Central publicou uma pesquisa sobre o uso de cartão de crédito que reflete essa preocupação. Em 2021, aproximadamente 65 milhões de cidadãos (quase 40% da população adulta) realizaram mais de 200 milhões de operações mensalmente. Segundo o órgão, as famílias têm cerca de 30% de suas dívidas relacionadas a esse meio de pagamento. Segundo o órgão, a desatenção das pessoas na hora de ler as regras, junto com a complexidade do produto, o baixo nível de letramento financeiro dos usuários e as faturas confusas, são fatores que podem resultar na utilização indesejada do crédito rotativo ou parcelamento. Neste sentido, a simplificação das faturas de cartão de crédito vem sendo vislumbrada como possível facilitador para melhorar o perfil de uso desse instrumento.
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Na visão do advogado Erik Fontelene Nybo, CEO da Bits, a maior vantagem para os clientes da Creditas é a capacidade de poderem ler e, principalmente, compreender o conteúdo do contrato, sem sentir que estão sendo enganados. “Eliminamos as letras miúdas e os termos técnicos quando fazemos esse tipo de trabalho. É uma inovação e alinhamento das empresas com o acesso à justiça”.
Legal design
O conceito de legal design, como o próprio nome sugere, engloba práticas e processos que unem direito, tecnologia e design. A ideia é que o conteúdo jurídico seja verdadeiramente compreendido por todos e se tornem mais amigáveis. “Ao eliminar o ‘juridiquês’ buscamos sermos mais assertivos e empáticos na relação com os usuários de um documento”, afirma Erik.
É importante destacar que a Organização para a Cooperação e Desenvolvimento Econômico (OCDE), na pesquisa “Education at Glance”, aponta que, no Brasil, somente 21% dos jovens entre 25 e 34 anos conseguem concluir o ensino superior. No que diz respeito ao número de pessoas que conseguem chegar ao mestrado, a taxa cai para 0,84%, sendo que a média da OCDE é de 14,33%. E no caso do doutorado, somente 0,11% das pessoas conseguem cursá-lo, o que representa uma grande diferença da média da Organização, na faixa de 0,84%.
Por isso, adaptar a linguagem jurídica para um vocabulário acessível em contratos, decisões judiciais, políticas internas, certidões, editais e petições é tão importante, na opinião da Creditas. “Independentemente do grau de instrução das pessoas, sabemos que dependendo do contrato, é necessário contar com a ajuda de uma pessoa especializada naquela área para conseguir entender o material. E mesmo assim, sabemos que dúvidas e incertezas podem surgir. Não queremos que nossos clientes passem por isso”, pontua Bruna.
