Otávio Tranchesi*
Antigamente, era comum ouvir que a sua relação com o seu banco durava mais que o casamento. Hoje, quando olhamos para o comportamento do consumidor, notamos que isso mudou radicalmente. Hoje em dia, mudar de banco, ter várias contas bancárias, usar no computador, no celular e ter diferentes aplicativos financeiros já são práticas comuns para a maioria dos consumidores.
Nesse ponto, o celular é fundamental. Os bancos digitais, que priorizam os dispositivos móveis, como Nubank, Inter e C6, possuem hoje mais de 80 milhões de clientes ativos e pressionam os bancos tradicionais a oferecerem experiências digitais, ágeis e completas.
Outras fintechs também apresentam um crescimento significativo e oferecem serviços como realizar investimentos, orçamentos, criptomoedas, empréstimos e muito mais. A pandemia teve papel fundamental para a adoção de novos bancos e tecnologias. 40 milhões de pessoas na América Latina criaram contas em instituições financeiras entre junho e agosto de 2020. Neste mesmo período, somente no Brasil, a população desbancarizada foi reduzida em 73%, enquanto na Argentina diminuiu 18% e Colômbia 8%, também registrados nestes cinco meses de 2020.
Embora bancos digitais não sejam novidade, os bancos tradicionais ainda estão atrasados, em grande parte devido a sua estrutura organizacional mais engessada, tornando-se mais lentas que seus competidores que já nasceram no mundo digital. Mas afinal, como os bancos tradicionais podem tirar o atraso?
- Na hora de adquirir usuários o foco é no aplicativo
Startups estão focadas em expandir sua base de usuários. Seu principal objetivo é convencer as pessoas a experimentar o seu produto para escalar o mais rápido possível.
A aquisição de usuários é a prioridade número um para muitas fintechs mobile-first. Seu principal desafio é descobrir como podem aumentar sua base de usuários e escalar o mais rápido possível. Os bancos tradicionais, por outro lado, que muitas vezes já têm uma marca forte e uma grande base de clientes, devem optar por uma abordagem diferente: o engajamento dos clientes atuais. Para isso, o investimento em aplicativos é a melhor opção, já que o usuário mantém em sua tela o aplicativo do banco que pode enviar push notifications e outras maneiras de engajamento.
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Para fazer isso, os bancos tradicionais devem, no mínimo, ter um aplicativo móvel que ofereça uma boa experiência ao usuário. Isso porque, cerca de 70% dos usuários de aplicativos móveis optam por abandonar um aplicativo se estiver demorando muito para carregar, por exemplo.
- Concentre-se nos dados
A chave para o sucesso de um aplicativo também está nos dados. Vamos citar um exemplo: colocar um QR Code em um envelope toda vez que você envia um cartão de crédito pelo correio. Em teoria, é uma ótima maneira de preencher a lacuna entre offline e online, mas como você sabe o impacto? Em seguida, adicione todas as outras campanhas que você pode estar executando para mover as pessoas para seu aplicativo, seja e-mail, web, mídia social, publicidade fora de casa ou qualquer outra coisa, e pode ser difícil saber o que está funcionando e o que precisa ser ajustado.
Investindo nas ferramentas de medição corretas, os bancos tradicionais podem obter uma compreensão clara de onde os usuários de seus aplicativos estão vindo, quais mensagens de marketing estão repercutindo, como eles devem reinvestir orçamentos e obter um entendimento completo da jornada do cliente. Por exemplo, conhecer o primeiro ponto de contato permite que um banco otimize o momento em que os consumidores conhecem seus produtos. Enquanto isso, ter uma visão dos pontos de entrega ao longo da jornada online permite refinar esses pontos de contato posteriores para torná-los mais atraentes. Ao aproveitar os dados para apoiar as estratégias digitais, os bancos podem não apenas maximizar os resultados dos investimentos em marketing e impulsionar novas aquisições, mas também monitorar atividades fraudulentas.
3. Ganhar confiança
Por fim, nem é preciso dizer que a confiança é a base de qualquer bom relacionamento com um cliente, especialmente quando você lida com informações financeiras confidenciais. Além de manter boas iniciativas de segurança e proteção contra fraudes, ser capaz de comunicar efetivamente seu compromisso com a segurança também adiciona uma vantagem. Por exemplo, maior transparência em relação aos termos e condições, bem como taxas e linguagem centrada no ser humano é uma ótima maneira de criar confiança com os clientes. Os bancos que colocam uma experiência de usuário transparente e personalizada na ponta dos dedos de seus clientes podem, portanto, se posicionar como confiáveis aos olhos dos consumidores.
Sabemos que os bancos tradicionais estão constantemente sob pressão para inovar e a tecnologia está em constante evolução, assim como as expectativas dos clientes estão crescendo e há uma grande concorrência de players emergentes. Embora superar as fintechs bacanas em termos de velocidade de inovação, os bancos tradicionais têm a vantagem de possuírem uma grande base de clientes existentes e uma forte presença de marca. Por isso, priorizar a movimentação de clientes existentes para o aplicativo do seu banco, entender como medir o que está funcionando e o que não está, e enfatizar mais a transparência e a confiança são todas as maneiras pelas quais as empresas podem fechar a lacuna em relação às suas concorrentes nativas do ambiente mobile.
* Líder do setor financeiro da AppsFlyer
