Opinião | Cultura do cancelamento de CPFs pelos bancos está com dias contados

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Por Saul Fine*, exclusivo para o Finsiders

A cobrança de dívidas é, sem dúvidas, um dos aspectos mais difíceis e desagradáveis da indústria de crédito. Na verdade, apesar do fato de que tanto os cobradores quanto os devedores desejam resolver seus problemas de dívidas, as recuperações de cobrança muitas vezes ficam longe de ser bem-sucedidas.

No momento em que começamos a olhar para as habilidades e motivações das pessoas para pagar suas dívidas e tentar entender seus desafios, torna-se óbvio que pessoas diferentes têm desafios diferentes e responderão de forma distinta a diferentes abordagens. Mais de um século de pesquisa psicológica nos mostrou que indivíduos têm diferentes características, preferências e atitudes pessoais que influenciam o modo como se comportam e interagem uns com os outros. Com a cobrança de dívidas não é diferente.

Uma pessoa que é naturalmente impulsiva, por exemplo, pode achar difícil fazer um orçamento para pagamentos de longo prazo, pode escolher incorretamente contrair mais dívidas temporariamente e, portanto, pode ser aconselhada de outra forma. Outra pessoa, por outro lado, que é responsável e cuidadosa, pode ter maior probabilidade de resolver sua dívida rapidamente. E ainda outra pessoa, que tende a ser ansiosa ou insegura, pode optar por ignorar os prazos de pagamento ou não atender o telefone quando contatada pelo banco, mas pode realmente responder bem a mensagens de texto empáticas.

Portanto, adaptar as comunicações para se adequar à disposição e preferências pessoais de uma pessoa pode proporcionar uma experiência mais agradável e um resultado mais bem-sucedido.

As instituições já percebem a necessidade de personalizar as intervenções e muitas vezes são treinados para adaptar suas abordagens de acordo. No entanto, suas estratégias baseiam-se principalmente na segmentação tradicional de clientes em amplas categorias de risco, relacionadas a seus dados de transações anteriores e pontuações de crédito, e não consideram realmente os fatores relacionados ao caráter. Parte da razão para isso é que, para personalizar os processos de coleta, novos dados são necessários para uma melhor segmentação.

Segmentar clientes com base no estilo de personalidade é uma ideia relativamente nova e é conhecida como segmentação comportamental, que alavanca percepções psicológicas a partir do que é entendido sobre os principais traços de personalidade e atitudes, a fim de adaptar as comunicações com o cliente.

De acordo com um estudo recente da consultoria McKinsey, as intervenções baseadas na psicologia nas estratégias de coleta podem levar a um aumento de 20% a 30% nas recuperações de crédito. Ou seja, é possível incluir cada vez mais pessoas no sistema bancário brasileiro, com acesso a crédito, com base na ciência. É o fim da cultura do cancelamento de CPFs pelo sistema financeiro do país.

Psicometria: e o que vem a seguir?

Para medir traços abstratos de personalidade entre os clientes, podemos recorrer à psicologia, em que uma das maneiras mais confiáveis de fazer isso é usando a psicometria. As soluções psicométricas geralmente assumem a forma de questionários de autorrelato, por meio dos quais indivíduos são solicitados a avaliar o grau em que certas afirmações comportamentais os caracterizam melhor. Os algoritmos são, então, aplicados para avaliar as características mais salientes da pessoa e os tratamentos aplicados de acordo.