Que o e-commerce é um sucesso mundial, isso não é nenhuma novidade. Afinal de contas, seu crescimento é tamanho que um levantamento da Global Data estima que ele atingirá US$ 9,3 trilhões até 2027. Além disso, estudo do Sebrae aponta que 40% do faturamento de pequenos negócios brasileiros vêm dessa categoria. Entre os motivos para que a modalidade tenha caído nas graças do público, destaca-se a sua praticidade. De acordo com a Opinion Box, 57% dos usuários a prefere pela possibilidade de se comprar sem sair de casa, e 56% por conta dos preços especiais.
Por muito tempo, o cartão de crédito detinha o monopólio nesse setor, deixando de fora a maioria da população. O estudo Beyond Borders 2022/2023 mostrou que somente 40% das pessoas com conta bancária no Brasil possuem um cartão. Agora, com o advento da tecnologia, o cenário é outro, com muito mais opções para se pagar uma compra online, o que traz mais consumidores para o e-commerce.
Com isso, surgiu um novo desafio, que é o de gerenciar de forma assertiva esse leque de opções. O comércio eletrônico precisa oferecer as melhores taxas para o consumidor, além de métodos de pagamento mais vantajosos e que sejam eficientes contra fraudes. Isso porque um problema corriqueiro no e-commerce são os carrinhos abandonados, ou seja, o cliente chegou até a última etapa do processo de compras, mas algum problema fez com que desistisse de fazer o check-out.
Os motivos para isso acontecer vão desde falta de confiança em inserir dados no site, cartões bloqueados pelo sistema e falta de opções de métodos de pagamento. De acordo com a BI Intelligence, cerca de US$ 4 trilhões se perdem por conta disso. Além disso, um estudo da Opinion Box mostra que 78% dos consumidores entrevistados costumam não completar suas compras. Ou seja, deixam seus produtos abandonados no carrinho virtual.
Com isso, como forma de prevenção, seguem abaixo algumas medidas importantes que podem trazer um cenário mais positivo para os e-commerces.
Account to Account (A2A)
De acordo com um estudo recente da Accenture, o Brasil é um dos líderes mundiais no uso de métodos de pagamento Account to Account (conta para conta, na tradução livre). Isso se deve à popularização do Pix em terras tupiniquins. Por conta da ausência de taxas para o usuário e do custo reduzido para comerciantes, ele caiu nas graças do brasileiro. Além disso, a solução proporciona maior segurança, já que o dinheiro cai instantaneamente na conta do favorecido.
Dados do Banco Central mostram que o Pix movimentou quase 16 trilhões de reais durante 2023, um aumento de 40% em relação a 2022. Além disso, já são 143 milhões de pessoas físicas cadastradas. Com isso, a autarquia percebeu o sucesso da solução e já estuda melhorias que podem beneficiar a todos.
Uma delas é o Pix Automático, que já tem data prevista de lançamento para outubro de 2024. Com a atualização, a plataforma permitirá o agendamento de contas de água, luz e telefone, além de outros serviços como streaming, mensalidades escolares e até parcelamentos de consórcio. Com isso, há uma movimentação de mais setores da economia. Afinal, mais serviços serão englobados, e mais comerciantes podem se beneficiar da medida e prosperar em seus negócios.
Orquestração de pagamentos
Utilizando a orquestração de pagamentos, entra em cena um software que reúne em uma única tela todos os métodos de pagamento relevantes e possíveis para o país de operação. Sendo assim, com apenas um clique, o executivo habilita diversas opções ao seu usuário no checkout de sua plataforma. E melhor, administrando essas informações em um só lugar.
Com isso, ele automatiza seus processos. Além disso, há a implementação do roteamento dinâmico, tecnologia baseada em Inteligência Artificial (IA) que seleciona os melhores caminhos para que a compra seja efetivada.
Dessa maneira, o e-commerce passa a lidar com diversos provedores e faz as retentativas inteligentes. Isto é, caso a compra seja negada em um deles, a tecnologia automaticamente seleciona uma outra opção até que a compra seja aprovada, sempre optando pelo caminho com taxas de aceitação maiores, menores custos de transação e uma melhor experiência. Isso maximiza a conversão de vendas.
Outra vantagem é a otimização do tempo da equipe. Afinal, toda a parte relacionada a métodos de pagamento passa a ser de responsabilidade da plataforma de orquestração, possibilitando maior atenção ao core business. Um outro ponto é que esse tipo de tecnologia se utiliza das principais soluções antifraude do mercado, o que diminui a possibilidade de operações suspeitas.
Além disso, justamente pela gama infinita de opções, mesmo aquelas mais alternativas, há mais oportunidades caso o desejo do empresário seja a expansão do negócio a novos mercados.
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Multiadquirência
A multiadquirência proporciona benefícios fundamentais para crescimento e escala do player de e-commerce. O primeiro delas é a melhora significativa nas taxas de aprovação, já que ao contar com diversos adquirentes, o negócio consegue direcionar as transações para os provedores mais propensos à aprovação. Isso é confirmado por um estudo realizado pela consultoria Edgar Dunn & Co, que atestou 85% dos negócios que passaram a ter uma estratégia multiadquirente observaram um aumento na conversão de vendas.
Além disso, a estratégia deixa a experiência de compra dos consumidores mais inclusiva, pois provedores diferentes suportam métodos de pagamentos diversos. Assim, há maior pluralidade na hora de escolher a forma de pagar pelas compras, o que também impulsiona as vendas. Outro ponto é que diferentes adquirentes oferecem taxas distintas, o que diminui os custos de transação e proporciona um serviço melhor.
Inteligência Artificial
Estudo da Gartner aponta que o mercado global de e-commerce deve movimentar, até 2030, US$16,8 bilhões graças ao impulsionamento da Inteligência Artificial (IA) nesse setor. Além disso, um levantamento do Instituto dos Engenheiros Eletrônicos e Eletricistas (IEEE) feito em cinco países, incluindo o Brasil, mostra que a IA será a principal tecnologia de 2024.
Em se tratando de meios de pagamento, a Inteligência Artificial consegue identificar certos padrões por usuário. Entre eles, produtos usualmente adquiridos, valores das transações, localidade em que são feitas, métodos mais utilizados, etc. Dessa forma, a experiência do consumidor na plataforma é mais rica e primorosa. Afinal, é possível conhecer melhor quem está do outro lado da tela e, assim, oferecer opções que mais se encaixam em seus hábitos. Assim, o e-commerce consegue engajar mais pessoas e converter melhor suas vendas.
Além disso, justamente por identificar com rapidez esses padrões de compras, a IA consegue combater algo que ainda assombra o executivo de e-commerce: os golpes. Para citar um exemplo mais recente, uma pesquisa da ClearSale mostrou que o feriado de Natal registrou mais de R$ 83 milhões em tentativas de fraude nesse mercado.
Por meio da Inteligência Artificial, as plataformas de pagamento conseguem detectar mais facilmente quando os padrões de transação de um certo consumidor estão fora do normal. Com isso, agem de forma mais assertiva e evitam que o pior aconteça. Além disso, por meio da tecnologia de Machine Learning, o sistema aprende os golpes mais comuns do mercado e consegue inibi-los em seus estágios iniciais.
Uma outra vantagem trazida pela Inteligência Artificial é o pagamento por biometria facial, cujas informações estão no próximo tópico.
Biometria facial
As ações criminosas mais comuns envolvem roubos de dados como o número de cartão de crédito de um cliente por meio de “phishing”. Além disso, muitas plataformas não cuidam bem das informações de seus consumidores, de modo que acontecem muitos vazamentos e os malfeitores se aproveitam disso para fazer compras falsas.
Porém, vemos algumas iniciativas muito conhecidas e alguns usos novos de verificação do usuário pré e pós-pagamento via biometria facial, garantindo a segurança da transação. Alguns estabelecimentos já se utilizam da tecnologia, que reconhece o consumidor por meio de seu rosto.
Dessa forma, além de reduzir as fraudes, já que não é necessário digitar diversos dados pessoais e o rosto de cada pessoa é único, a conversão de vendas é maior. Afinal, diminuem também as chances de recusa de uma operação legítima por alguma detecção incorreta do sistema. Também é comum que as pessoas esqueçam suas senhas, problema que não ocorre ao se utilizar a própria face para validar as transações.
Com isso, podemos concluir que estar atualizado e bem assessorado em relação às novas tecnologias é o melhor caminho para que os executivos do e-commerce tenham cada vez melhores resultados em seus negócios. Em um mercado conectado e dinâmico, com consumidores exigentes e que buscam por maior conforto e praticidade, não estar aberto efetivamente testando novas possibilidades pode ser uma falta grave que prejudicará o comércio.
*Gerente geral da Yuno
