O ranking de reclamações do Banco Central (BC) no quarto trimestre de 2024 traz novamente bancos digitais entre as instituições com o maior índice de queixas dos clientes. PagBank (antigo PagSeguro), Inter, C6 Bank e 99Pay lideram o ranking, seguidos pelo Itaú Unibanco. Os dois primeiros se mantiveram no ‘top 3’ em todos os trimestres, considerando a lista dos 15 maiores bancos, financeiras e Instituições de Pagamento (IPs) em número de clientes. Em contrapartida, o maior banco digital do Brasil, o Nubank, é o último colocado.
O PagBank, banco digital do Grupo UOL, teve 2.599 reclamações consideradas procedentes pelo BC. A principal queixa dos clientes foi de restrição à realização de portabilidade de operações de crédito consignado, como já havia ocorrido no terceiro trimestre.
No caso do Inter, foram 2.634 reclamações procedentes, sendo o maior volume de irregularidades relativas a integridade, confiabilidade, segurança, sigilo ou legitimidade das operações e serviços relacionados a cartões de crédito.
O C6 contabilizou 2.119 reclamações procedentes, sendo a maior quantidade também por restrição à realização de portabilidade no crédito consignado.
A 99Pay, por sua vez, teve 1.010 reclamações procedentes, com a maioria referente a bloqueio de valores ou de conta fora do âmbito do Pix.
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Demais instituições
Na relação de demais bancos, financeiras e IPs, o líder em queixas no período foi o Stark Bank, pelo segundo trimestre consecutivo, com 64 reclamações consideradas procedentes – a imensa maioria (59) por irregularidades relacionadas ao acompanhamento de conta de pagamento. No ‘top 3’ desse ranking, aparecem a financeira Lecca e o Banco Inbursa.
Considerando toda a lista, os três motivos mais frequentes de reclamações no período foram, pela ordem:
- restrição à realização de portabilidade de operações de crédito consignado relativas a pessoas naturais
- irregularidades relativas a integridade, confiabilidade, segurança, sigilo ou legitimidade das operações e serviços relacionados a cartões de crédito e
- irregularidades relativas a integridade, confiabilidade, segurança, sigilo ou legitimidade das operações e serviços, exceto as relacionadas a cartão de crédito, cartão de débito, internet banking, ATM, credenciadora e operação de crédito.
Como funciona
O ranking do BC é resultado do cálculo de um índice que relaciona a quantidade de reclamações perante o número de clientes. O regulador leva em conta as reclamações dos cidadãos nos canais de atendimento do regulador: internet (fale conosco), telefone (145) e correspondência.
O BC analisa uma amostra das reclamações respondidas pelas instituições reclamadas. Quando há indício de descumprimento de normas, a reclamação recebe a classificação de procedente. O regulador não atua nos casos individuais, mas essas avaliações são importantes subsídios para aprimoramento das ações de supervisão, regulação e educação financeira.
