Bancos adotam métodos tradicionais de verificação de conta, diz pesquisa

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O cuidado com as informações é uma preocupação latente das instituições financeiras, que têm cada vez mais investido em metodologias eficientes de segurança para proteger os dados dos seus clientes. O comportamento deles também tem sido objeto de estudo entre empresas especializadas em soluções para o segmento.

Uma pesquisa feita pela startup de validação de identidade idwall, em parceria com a Incognia, de autenticação mobile, analisou o processo de recuperação de senhas dos principais aplicativos de bancos, marketplaces e delivery do Brasil. Os resultados foram obtidos com exclusividade pelo Finsiders.

A pesquisa “Métodos de autenticação e recuperação de senhas na jornada do usuário” foi realizada tanto em plataformas Android como iOS e avaliou a possibilidade de recuperação de conta e senha pelo processo ‘esqueci minha senha’, as informações solicitadas, a autenticação de múltiplos fatores e o tempo médio de todo o processo.

O levantamento apontou que apesar das alternativas de autenticação disponíveis no mercado, muitas instituições ainda adotam opções que se baseiam no conhecimento do usuário, como CPF, senhas e datas, por exemplo. Outro ponto observado foi a predominância de autenticação em múltiplos fatores e por meio de OTP, que são senhas de uso único, geralmente enviadas via e-mail ou SMS.

Números do estudo

Para a realização da pesquisa, foi testado o processo de recuperação de senha de dez aplicativos de bancos. As instituições analisadas utilizaram, em média, três fatores de autenticação. O tempo médio para recuperação da conta foi de 2 minutos e 24 segundos. De acordo com o levantamento, metade dos aplicativos avaliados utilizaram dois fatores de autenticação e 40% usaram três ou mais. Cerca de 10% adotaram apenas um.

Dentre todos os bancos analisados, apenas três, todos digitais, usaram tecnologia de reconhecimento facial para identificação do usuário. Em relação aos aplicativos de bancos tradicionais, todos solicitaram a senha do cartão como forma de autenticação.

Por vezes, pedem outras informações que se baseiam no conhecimento dos clientes, como CPF ou datas. O Itaú foi a única instituição que solicitou uma verificação presencial para recuperação da senha, enquanto o Santander solicitou apenas uma informação, sendo a senha do cartão.

De acordo com Lincoln Ando, cofundador e CEO da idwall, a pandemia acelerou a digitalização em diversos setores, principalmente no mercado financeiro.

“Nesse contexto, é mais importante do que nunca que as plataformas adotem soluções e tecnologias confiáveis que aliem segurança, UX e agilidade para que todas as necessidades da empresa e todas as expectativas dos usuários sejam atendidas”, explica.

Outros segmentos

A pesquisa estudo avaliou, ainda, nove dos principais aplicativos de marketplace disponíveis no mercado. Todos solicitaram o e-mail do usuário e enviaram um link ou código para conclusão do processo. O tempo médio necessário para recuperação de senha foi de 1 minuto e 7 segundos.

Somente uma empresa pediu mais de duas informações e solicitou a resolução de um quebra-cabeça para identificar o usuário. Além disso, uma outra empresa não encaminhou o cliente a uma página de troca de senha, deixando-o logar após a inserção do código recebido por e-mail.