BofA: Neobanks ganham relevância, mas ainda têm desafio para fidelizar

Nos últimos dois anos, os neobanks e carteiras digitais ganharam maior relevância na vida dos brasileiros, principalmente para a população de menor renda. E não é só para transferências de recursos, não.

Os brasileiros estão utilizando mais os diversos serviços dessas instituições, como marketplaces, cartões de crédito, seguros e depósitos.

Parte desse engajamento é devido a incentivos, como cashback, o que demonstra que o desafio de fidelizar os clientes é crescente. Há um longo caminho a ser percorrido.

Essas são algumas das conclusões de nova pesquisa feita pelo Bank of America (BofA) e distribuída a clientes. Foram entrevistadas 1.000 pessoas, sendo 64% dos consultados ganhando menos de 3 salários mínimos mensais (cerca de R$ 3.636) e 85% recebendo menos de 5 salários mínimos (o equivalente a R$ 6.060). Ainda, 53% dos entrevistados têm idade entre 18 e 29 anos.

Segundo o levantamento, a grande maioria (98%) mencionou usar neobanks, contra 89% em 2019. Usando apenas os bancos digitais, o percentual de respondentes cresceu de 3% para 8%. Ao mesmo tempo que o número de usuários exclusivos de bancos tradicionais passou de 9% para 2% em dois anos.

Os analistas do BofA acreditam que esses resultados sejam explicados pelas políticas de isolamento por causa da pandemia, como a redução do acesso a agências bancárias. Tanto que cerca de metade dos entrevistados não visitou uma agência bancária em 2021, contra 12% há apenas dois anos.

Por outro lado, melhores serviços em aplicativos bancários tradicionais, “que ganharam tração significativa” segundo o relatório, combinado com as práticas de prevenção contra a covid-19, também explicam esse crescimento das instituições digitais.

Fisicamente, a população passou a usar mais pagamentos sem contato (‘contacless’), ao mesmo tempo que houve uma maior penetração do comércio eletrônico. Sem deixar de mencionar a distribuição do auxílio de emergência do governo federal — popularmente chamado de “coronavoucher” – que não só bancarizou boa parte dos brasileiros, como também os inseriu no universo digital.

Contudo, mais de 80% afirmaram que não pretendem fechar sua conta bancária tradicional, e mais de 70% pretendem abrir outra conta digital, “indicando que os usuários se sentem confortáveis em usar mais de uma conta bancária – e sempre em busca de melhores ofertas e novos produtos”.

Falando nisso…

Cerca de 70% dos entrevistados já compraram por meio do marketplace no aplicativo bancário, mas mais da metade foi motivado pelo cashback. Incentivos como o cashback podem atrair outros 23%, e 11% preferem comprar apenas em lojas físicas, de acordo com relatório

E, embora produtos como marketplace, seguro e crédito sejam fundamentais para rentabilizar e engajar clientes, quase metade dos entrevistados não tem produto de crédito com um nebank, assim como quase metade dos entrevistados não comprou uma apólice de seguro com um banco digital.

Mas há uma luz do fim do túnel: eles estão dispostos a fechar negócios com os bancos digitais, desde que tenha taxas de juros atraentes no caso dos empréstimos, e preços acessíveis, em relação aos seguros.