"Pagamento é o elo que faltava no comércio conversacional", diz chefe do WhatsApp no Brasil

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“Faz um Zap?”. A popularidade do WhatsApp é tão grande no Brasil que frases como essa que abre o texto são bastante comuns. De acordo com levantamento recém-divulgado pelo site Mobile Time em parceria com a empresa de pesquisas Opinion Box, 99% dos smartphones no país têm instalado o aplicativo de mensagens da Meta, sendo que 95% utilizam o app diariamente ou quase todo dia e 81% dos usuários se comunicam com empresas por esse canal.

“O WhatsApp é o aplicativo de mensagens dominante em mais de 80 países. Mas em nenhum deles se usa tanto quanto nós usamos aqui no Brasil. Usamos para negócios, vida pessoal, para absolutamente tudo”, comenta Guilherme Horn, head de operações do WhatsApp no Brasil, durante o Payment Revolution Day 2022 — evento da StartSe que tem o Finsiders como um dos apoiadores.

A utilização da ferramenta pelas pequenas e médias empresas (PMEs) é emblemática. Durante a pandemia, que levou ao fechamento dos comércios físicos, os negócios tiveram de recorrer ao e-commerce e a novos canais de atendimento e venda para não perder a clientela, e o aplicativo de mensagens ocupou um papel central nesse sentido.

“O WhatsApp foi a transformação digital das pequenas e médias empresas no Brasil. Foi a ponte delas para o mundo digital”, cita Guilherme.

Ganhou força, então, a chamada “mensageria de negócios”, com companhias de diversos segmentos se comunicando com seu público por meio do app de mensagens. Os casos de uso incluem: atendimento ao cliente, campanhas de marketing a partir de CRM e, claro, a parte transacional em si. “E isso é natural porque todos nós estamos com o WhatsApp aberto o dia inteiro”, diz ele. “São casos de uso que não foram criados pela Meta, e sim pelos próprios usuários.”

Na visão do executivo — que assumiu há cerca de cinco meses a liderança do aplicativo no Brasil —, a mensageria de negócios é a próxima “era do comércio” e o pagamento é o elo que completa essa jornada. Segundo ele, o pagamento é estratégico para o WhatsApp no sentido de viabilizar o ”comércio conversacional” (também conhecido como “c-commerce”).

“Não temos objetivo de tornar pagamento uma área de negócios ou uma receita altamente significativa. É simplesmente um elo que faltava na jornada do comércio conversacional e que é absolutamente necessário para a experiência do usuário.”

De acordo com Guilherme, o comércio conversacional já tem um nível de maturidade grande na Ásia e está no início na América Latina, mas vem evoluindo em três dimensões: tamanho e tipos de vendedores (de PMEs a grandes companhias); transacional (bots e assistentes inteligentes, por exemplo); e formato de comunicação (tipos de mídias). “O comércio conversacional é complementar aos negócios tradicionais, de venda física e e-commerce). É um terceiro canal.”

Um exemplo recente de como o comércio começa a ganhar espaço no aplicativo de mensagens foi o lançamento da função de compras de supermercado no WhatsApp, inicialmente na Índia, anunciado pela Meta no fim de agosto.

A iniciativa é resultado de uma parceria da ‘big tech’ com a JioMart, uma gigante indiana de comércio eletrônico. “Já está funcionando na Índia, é um grande sucesso, e a expectativa é expandir isso globalmente assim que possível”, diz Guilherme.

Experiente executivo no setor financeiro, Guilherme foi um dos fundadores da Órama Investimentos, dirigiu a área de inovação de grandes instituições como banco BV e Banco do Brasil (BB) e também investiu em mais de 50 startups (muitas delas fintechs) como investidor-anjo.