Robôs invadem os bancos

Não! Não se trata de uma revolta das máquinas. Pelo menos. não ainda…

O atendimento feito por robôs – conhecido como inteligência artificial (AI) ou computação cognitiva – vem sendo adotado por bancos brasileiros como Banco do Brasil e Bradesco para baratear custos com call centers, dar mais autonomia aos clientes e ajudar os gerentes.

Nesta semana, o Bradesco anunciou que mais de 2,5 milhões de perguntas já foram respondidas pelo seu robô de atendimento aso clientes, desde sua implantação no final de 2016 no banco. Hoje, a Bradesco Inteligência Artificial (BIA)  já responde sobre diversos assuntos no aplicativo de acesso à conta pelo celular para mais de 11 milhões de clientes. Essa solução de machine learning, ou aprendizagem de máquinas, vem proporcionando resoluções rápidas, com linguagem natural facilitando a experiência do usuário. A BIA é utilizada hoje por cerca de 17 mil usuários por dia. Desses, 83% avaliam a solução como boa ou excelente, conforme pesquisa recolhida após cada experiência.

Para a concepção e implantação da primeira etapa do projeto nas Agências, no ano passado, o banco envolveu 65 mil funcionários de 8.700 agências e pontos de atendimento. Na época, o Bradesco implementou uma instância de Inteligência artificial capaz de tirar dúvidas dos funcionários da Rede de Agências de forma rápida e confiável sobre os diversos produtos e serviços que atendem às necessidades dos clientes. Desde 2014, Bradesco investe em parcerias como a interação com a IBM-Watson que visa o aprimoramento no uso da computação cognitiva, e a facilidade na interação do homem com a máquina. “Acreditamos que a computação cognitiva pode dar mais autonomia aos clientes e eficiência ao banco, além de potencializar as capacidades de nossos funcionários”, afirma Luca Cavalcanti, diretor executivo do Bradesco.

Para expor as respostas da BIA foram realizados estudos de usabilidade que apontaram para o desenvolvimento de uma interface de chat para interação entre homem e máquina. Atualmente, a BIA no app Bradesco recebe dúvidas via chat e via reconhecimento de fala, as informações respondidas são referentes a produtos e serviços, mas até o fim de 2017 também será possível realizar transações financeiras utilizando a solução.