O uso de Inteligência Artificial (IA) para construir novas soluções e melhorar a experiência do cliente não pode deixar de lado as preocupações com governança e segurança. Essa é a visão de Tarciana Medeiros, CEO do Banco do Brasil (BB). De acordo com a executiva, a instituição bicentenária possui um conjunto de diretrizes de boas práticas para a utilização de IA.
“Não adianta evoluir em modelos de Inteligência Artificial, de conhecimento do cliente, sem governança de dados adequada ou sem tratar da segurança”, afirmou Tarciana, na abertura do “BB Investor Day 2025“, evento realizado nesta quarta-feira (24/9) em Nova York, com transmissão no canal do banco no YouTube.
Na concessão de crédito, a utilização de IA vem permitindo “ganhos exponenciais”, de forma segura e rentável, disse Tarciana. Segundo ela, o banco opera com um framework de garantias que inclui novos mitigadores de risco a cada safra, permitindo desembolsos seletivos, preços adequados ao perfil de cada cliente e ganhos de eficiência na gestão da carteira.
Novo app
Os investimentos em tecnologias como IA fazem parte da estratégia de aceleração digital do BB. Nessa frente, o banco trabalha no desenvolvimento de uma nova versão do seu aplicativo. O objetivo, conforme Tarciana, é entregar uma experiência personalizada, “um app para cada cliente”. Além disso, disse a CEO, o banco opera um modelo de CRM omnichannel que permite continuidade no atendimento entre diferentes canais.
Atualmente, dos 85 milhões de clientes do BB, cerca de 30 milhões usam de maneira recorrente o atendimento via canais digitais, informou Tarciana. No WhatsApp, plataforma onde o BB foi pioneiro em oferta de serviços financeiros, são 20 milhões de usuários ativos. “Não é o cliente que utiliza o canal digital apenas para transacionar. Ele faz negócios em canais digitais do banco. E o cliente tem buscado cada vez menos o canal físico.”
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O BB também vem remodelando o atendimento presencial, com foco em “estruturas mais leves”, disse a CEO. A meta é ganhar 50% de eficiência nos próximos cinco anos, transformando agências em hubs de atendimento. Depois de Recife, em Pernambuco, e Belém, capital do Pará, o plano é expandir esse formato para mais 51 dependências em 2026, segundo ela. “E cada dependência que vira hub tem uma redução de despesas de pelo menos 40%. Tudo isso sem abrir mão das pessoas.”
‘Novo jeito de trabalhar’
Tarciana comentou, ainda, que o BB passa por uma transformação cultural, “um novo jeito de trabalhar”, com metodologias mais colaborativas. O banco também possui uma “academia de IA” e investiu mais de R$ 41 milhões em programas de capacitação em 2024 e neste ano. Cerca de 65 mil funcionários, dos 100 mil do quadro total, estão “engajados” nesses programas, citou a CEO.
A transformação cultural também foi destacada por Marisa Reghini, vice-presidente de Negócios Digitais e Tecnologia do BB. Segundo ela, acelerar a digitalização não é apenas adotar novas ferramentas, mas mudar atitudes, comportamentos e mentalidades dentro da organização. “Estamos deixando de ser uma empresa de comando e controle para nos tornarmos uma empresa completamente ágil”, afirmou.
De acordo com Marisa, os times passaram a atuar com maior autonomia, decidindo de forma independente quais entregas farão aos clientes. Essa mudança, explicou, já permite ao banco realizar entregas mais rápidas e contínuas, além de coletar feedbacks dos usuários em menor tempo. “Isso nos possibilita errar e corrigir a rota mais rapidamente em qualquer solução que estamos desenvolvendo”, completou.
