A quarta edição da pesquisa “Finfacts”, do Google Cloud, comprovou o que especialistas vêm afirmando recentemente: as instituições financeiras não estão convertendo a adesão ao Open Finance pelos clientes em vantagens. E pior: muito dão “ghosting“ – ou seja, ignoram os novos clientes.
Mesmo com mais de 55 milhões de usuários cadastrados no sistema segundo o Banco Central (BC), “muitas instituições ainda não integram esses dados compartilhados de forma efetiva à jornada digital do cliente”, afirmou Marisa Kinoshita, chefe de marketing do Google Cloud Brasil, durante a apresentação da pesquisa nesta terça-feira (27/5), em São Paulo.
Nos 30 dias seguintes à abertura da conta, a maioria das instituições falha em manter o relacionamento: 11 delas não enviaram qualquer oferta de produto ou serviço. “Não dá para dar ghosting no cliente que você acabou de conquistar”, comentou Marisa, citando o dado de que o brasileiro mantém, em média, seis contas bancárias.
Apenas oito das 19 instituições analisadas pela pesquisa permitem realizar transações usando o saldo de uma conta externa, e só quatro ofereceram algum produto ou benefício logo após o cliente autorizar o compartilhamento de dados. “É um momento de confiança do cliente — e uma janela estratégica para ativar ofertas personalizadas — que está sendo desperdiçada”, destacou Marisa.
Tempo (não muito) real
O estudo também revelou que o uso de Inteligência Artificial (IA), embora crescente, ainda é incipiente em momentos decisivos da jornada digital. Um exemplo disso está na própria abertura de contas: metade das instituições não consegue abrir uma conta em tempo real, e duas delas demoram mais de 72 horas para concluir o processo. “No digital não tem cafezinho, mas pode ter chá de cadeira”, ironizou a executiva.
A experiência inicial do cliente ainda é cheia de fricções. Apenas cinco instituições oferecem a possibilidade de abrir a conta por meio de um assistente virtual em formato conversacional. Quatro não exigem o upload de documentos — medida que simplifica o processo e reduz falhas técnicas. Mas só três aplicativos trazem resumos dos termos e condições adaptados para leitura no celular, o que poderia facilitar a compreensão dos contratos.
Em muitos casos, a jornada é desconectada: quatro das 15 instituições exigem um novo cadastro para a contratação de cartão de crédito, e um terço não permite ativar o cartão virtual antes da chegada do físico. Nenhuma oferece a configuração de limites distintos para cartões físicos e carteiras digitais — recurso que poderia aumentar a segurança nos pagamentos por aproximação.
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A pesquisa também chamou atenção para o desempenho dos aplicativos bancários em operações simples do dia a dia. Nenhum foi capaz de ler uma chave Pix manuscrita ou impressa com a câmera do celular, e cinco não sugerem iniciar uma transferência quando o usuário copia uma chave. Só três apps identificaram automaticamente o código de barras de boletos salvos no celular.
Enquanto isso, cresce o número de apps que incorporam marketplaces: dez instituições já oferecem loja online integrada. Ainda assim, oito não disponibilizam essa funcionalidade. “O banco começa a fazer parte da jornada de consumo, e não apenas da de pagamento”, observou Marisa.
(In)segurança
A segurança digital também está aquém do esperado. Apenas seis instituições usam geolocalização ou rede wi-fi como camadas extras de verificação, e 16 não exigem nova autenticação após o bloqueio da tela. Em 16 dos 19 apps testados, houve falhas ou instabilidades que comprometeram a experiência de uso.
As ferramentas de busca seguem limitadas. Em 12 dos 17 aplicativos com campo de pesquisa, erros de digitação resultaram em zero respostas. E só seis conseguiram entender buscas feitas em linguagem natural, como “qual é a taxa para compras no exterior?”.
Nos canais de atendimento automatizado, os chatbots ainda patinam. Em cinco das 18 instituições que oferecem esse recurso, os bots não utilizam linguagem natural. Apenas dois atuaram como verdadeiros consultores financeiros, respondendo de forma adequada a perguntas sobre como guardar ou investir dinheiro. Só quatro detectaram emoções como frustração nas mensagens dos usuários. E, entre os que permitiram a transferência para atendentes humanos, apenas cinco mantiveram o histórico da conversa — os demais obrigaram o cliente a repetir tudo desde o início.
A pesquisa foi realizada com testes práticos entre fevereiro e março de 2025, simulando a jornada digital de um novo cliente — sem histórico ou relacionamento prévio com a instituição — e avaliou 19 instituições bancárias, incluindo fintechs, bancos tradicionais e três financeiras de varejo. Ao todo, foram analisados mais de 50 critérios de usabilidade, infraestrutura e atendimento.
