Inter, Bradesco, Mercado Pago, C6 Bank e PagBank (antigo PagSeguro) lideraram as reclamações junto ao Banco Central (BC) no segundo trimestre de 2025, considerando a lista dos 15 maiores bancos, financeiras e Instituições de Pagamento (IPs) em número de clientes. No ‘top 10’, a relação inclui ainda os bancos digitais PicPay e Neon, assim como os ‘bancões’ Itaú, BTG e Santander. Em contrapartida, o maior banco digital do Brasil, o Nubank, se mantém como último colocado.
Segundo colocado no ranking no trimestre anterior, o Inter somou 3.239 reclamações procedentes, sendo o maior volume de irregularidades relativas a integridade, confiabilidade, segurança, sigilo ou legitimidade das operações e serviços relacionados a cartões de crédito.
No caso do Bradesco, foram 6.672 reclamações procedentes. A principal queixa dos clientes foi de irregularidades em relação à integridade, confiabilidade, segurança, sigilo ou legitimidade dos serviços relacionados a operações de crédito, exceto consignado.
Já o Mercado Pago, banco digital do Mercado Livre, teve 3.396 reclamações consideradas procedentes pelo BC. A maior quantidade de queixas envolveu irregularidades no que tange a integridade, confiabilidade, segurança, sigilo ou legitimidade das operações e serviços prestados relacionados a conta de pagamento pós-paga.
Demais instituições
Na relação de demais bancos, financeiras e IPs, o líder em queixas no período foi Banco Ribeirão Preto, com 236 reclamações consideradas procedentes – a imensa maioria (159) por irregularidades relacionadas a operações de consignado. No ‘top 3’ desse ranking, aparecem a Ame Digital e a financeira Facta.
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Considerando toda a lista, segundo o BC, os três motivos mais frequentes de reclamações no período foram, pela ordem:
- Irregularidades relativas a integridade, confiabilidade, segurança, sigilo ou legitimidade das operações e serviços relacionados a cartões de crédito;
- Insatisfação com o atendimento prestado pelo SAC ou Central de Relacionamento;
- Irregularidades relativas a integridade, confiabilidade, segurança, sigilo ou legitimidade dos serviços relacionados a operações de crédito, exceto consignado
Como funciona
O ranking do BC é resultado do cálculo de um índice que relaciona a quantidade de reclamações perante o número de clientes. O regulador leva em conta as reclamações dos cidadãos nos canais de atendimento do regulador: internet (fale conosco), telefone (145) e correspondência.
O BC analisa uma amostra das reclamações respondidas pelas instituições reclamadas. Quando há indício de descumprimento de normas, a reclamação recebe a classificação de procedente. O regulador não atua nos casos individuais, mas essas avaliações são importantes subsídios para aprimoramento das ações de supervisão, regulação e educação financeira.
