A ascensão da IA generativa e os impactos na reputação das marcas

Por Renata Marini*
A inteligência artificial generativa, que inclui tecnologias como machine learning, deep learning e modelos de linguagem, tem se consolidado como uma das tecnologias mais impactantes dos últimos anos, e sua influência nos negócios é cada vez mais notável. Desde a atuação no marketing e publicidade até o aprimoramento do atendimento ao cliente, a IA generativa tem transformado a maneira como as empresas interagem com seus clientes e moldam suas reputações.

Segundo levantamento da Accenture, 98% dos executivos globais concordam que essa tecnologia terá papel importante nas estratégias de suas empresas nos próximos 3 a 5 anos. Com fortes impactos na produtividade humana e na maneira como os negócios são conduzidos, a pesquisa também aponta que 40% de todas as horas de trabalho podem ser afetadas pelos chamados Large Language Models (LLM), como GPT-4.

Dois setores que têm testado usos disruptivos da IA generativa são o marketing e a publicidade. Empresas têm aproveitado essa tecnologia para criar campanhas altamente personalizadas e envolventes.

Atendimento ao cliente

Um exemplo notável é o comercial da Volkswagen que recriou digitalmente a imagem da saudosa Elis Regina. Usando técnicas de IA como o deepfake, a montadora conseguiu resgatar a nostalgia e a emoção associadas à cantora, conectando gerações e evocando memórias afetivas — apesar de também ter gerado um debate importante sobre os limites éticos dessa tecnologia. De qualquer forma, a campanha se destacou pelo impacto emocional e pela habilidade de transmitir uma mensagem de forma genuína e única.

Outro campo em que a IA generativa tem causado um grande impacto é o atendimento ao cliente. Antigamente, a interação entre empresas e consumidores era limitada, muitas vezes frustrante e impessoal. Hoje, a IA possibilita o desenvolvimento de assistentes virtuais e chatbots altamente inteligentes, capazes de compreender e responder às necessidades dos clientes em tempo real.

Esses sistemas são capazes de oferecer suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, melhorando significativamente a experiência do cliente. Por meio do uso da IA, as empresas podem personalizar as respostas e soluções de acordo com o histórico de interações do cliente, suas preferências e necessidades específicas. Essa abordagem mais amigável, eficiente e centrada no cliente resulta em maior satisfação e fidelidade, o que, por sua vez, impulsiona o crescimento dos negócios.

Personalização

A adoção da IA generativa, portanto, tem gerado ganhos substanciais para as empresas, especialmente em relação à personalização e à experiência do cliente. Ao compreender os desejos individuais dos consumidores e adaptar suas ofertas de acordo, as empresas conseguem fornecer produtos e serviços altamente relevantes, aumentando as chances de conversão e fidelização.

A personalização também reduz o risco de que os clientes se sintam sobrecarregados por campanhas de marketing genéricas e pouco direcionadas. Em vez disso, eles se sentem valorizados e entendidos, o que cria uma conexão emocional com a marca.