Durante o Web Summit Rio 2025, um dos maiores eventos globais de tecnologia, realizado no Rio de Janeiro na última semana de abril, o PicPay revelou os resultados de uma das apostas mais ousadas de sua frente de Inteligência Artificial (IA): um assistente virtual que conversa com os usuários via WhatsApp e redesenha a jornada financeira, que tende a ser invisível. “Aqui IA não é só IA, é IA resolvendo problemas de verdade”, afirmou Renan Oliveira, executivo responsável por IA (Chief AI Officer) da empresa. NPS, ou Net Promoter Score, é uma métrica utilizada para medir a lealdade e a satisfação dos clientes.
Segundo Renan, a decisão de colocar a jornada do cliente dentro de uma conversa — e fora do aplicativo — parecia arriscada no início. “Dois anos atrás, fomos os ousados que disseram: vamos colocar a jornada do cliente em uma conversa”, disse. A aposta deu certo: o uso do assistente reduziu fricções, automatizou tarefas e aumentou a satisfação dos usuários.
Segurança é inegociável
No painel “Banking Reimagined”, do qual participou com Thomas Barth, do iFood Pago e Bruno Dinato, da Weme, Renan destacou que, num cenário em que o consumidor tem múltiplas contas bancárias, vence quem entregar a melhor experiência. “A revolução da IA não é hype. Ela está acontecendo. Vai facilitar cada vez mais a vida financeira das pessoas. Alguém vai te ajudar na jornada — e esse alguém tem que estar onde você estiver.”
No caso do PicPay, isso significa estar além do próprio aplicativo, presente em plataformas como WhatsApp, Alexa ou até mesmo na TV. Mas ele faz um alerta: “Isso não pode ser feito a qualquer custo. A gente está lidando com o dinheiro das pessoas. Segurança é inegociável.”
Renan frisou que a construção dessas soluções exige responsabilidade e colaboração com o ecossistema. “A gente não faz nada sozinho. Contamos com o apoio da comunidade, da academia, das big techs.”
Uma IA que resolve — e paga até o café
Durante a apresentação, Renan fez uma demonstração ao vivo: pegou o celular e enviou uma mensagem simples ao assistente do PicPay no WhatsApp, pedindo para transferir R$ 5 ao colega Rafael Pena, que estava na plateia. “Não falei chave Pix nem dados bancários. O assistente entendeu, perguntou se eu queria pagar com saldo ou cartão. Confirmei com biometria e pronto. Rafael está aqui, se quiserem confirmar”, brincou.
Para ele, essa é a essência do uso de IA na prática: “Não se trata de usar IA por usar. A pergunta é: o que essa IA resolve? Como ela melhora a vida do cliente?”
Um futuro sem aplicativos
O executivo também adiantou que a empresa vem se preparando para um cenário em que o aplicativo deixa de ser o centro da experiência financeira. “A jornada financeira do futuro será invisível, talvez até ‘appless’. Não quero obrigar o usuário a abrir um aplicativo. Quero estar onde ele estiver, no canal que for mais conveniente para ele.”
Pensando em facilitar a vida do cliente, o PicPay criou a Conta das Contas, que permite ao cliente integrar diferentes contas bancárias num só lugar. “A realidade é que as pessoas têm várias contas. Em vez de brigar com isso, decidimos abraçar. Criamos uma solução que centraliza tudo, com segurança e conforto.”
Transparência e escuta ativa
Renan também ressaltou o apoio da empresa ao Open Finance e à educação financeira. “A gente acredita que o dono dos dados é o usuário, e ele deve escolher onde quer ter a melhor experiência.” Para isso, diz ele, é preciso escutar o cliente — e não apenas por meio de pesquisas formais. “A gente acredita muito em escutar a dor do cliente e deixar ele contar. Não é sobre empurrar funcionalidades, mas sobre entender o que ele precisa.”
Ao final da sessão, ele convidou os participantes a interagir com um mural montado pela empresa sobre IA no setor financeiro. A pesquisa revelou que cerca de 80% dos entrevistados afirmaram que aceitariam deixar a IA monitorar seus gastos em troca de descontos personalizados e consideraram a possibilidade de delegar decisões financeiras a agentes autônomos para obter melhores retornos.
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