É preciso pensar fora da "bolha" para construir produtos financeiros hoje, dizem especialistas

Pelo menos nos últimos 7 anos, uma das frases que mais ouço de líderes de bancos e fintechs é que os clientes estão no centro para o desenvolvimento de novas soluções. Até aí, tudo bem. Mas qual cliente? Aquelas pessoas que já estão inseridas no sistema financeiro? Homens heterossexuais, que moram nos grandes centros urbanos? E as brasileiras e os brasileiros ‘invisíveis’, que estão em pequenas cidades espalhadas pelo país e não têm acesso tampouco à internet? 

Perguntas como essas vêm provocando instituições financeiras de todos os portes a sair da ‘zona de conforto’. São indagações que ganham mais força num contexto de uma sociedade que questiona cada vez mais e pede por mudanças. E mais: o setor está em um momento de profunda transformação tecnológica e regulatória, com inovações como Pix, Open Finance e o futuro Drex — sem falar no ‘super app’. 

“O Open Finance é uma ruptura no mercado e vem para democratizar e aumentar a inclusão financeira”, diz Andressa Tavares, líder de open finance e inovação do Banco Mercantil e host dos podcasts Let’s Women e Black Voices, ambos da plataforma Let’s Media. Ela participou de uma discussão promovida nesta semana pelo movimento Women Leaders in Fintechs (WLF). O evento, em sua terceira edição, discutiu o tema “O que esperar do mercado financeiro do futuro”.

Na visão das especialistas, o Open Finance pode ajudar a destravar o acesso a crédito, porém os players no setor precisam furar a “bolha” e, assim, construir produtos e serviços que realmente resolvam problemas reais dos clientes. Nesse sentido, é fundamental ter equipes diversas para desenvolver as soluções. “Quando pensamos em experiência, o horizonte é quase infinito, mas é importante que tenha diferentes pessoas pensando nos problemas”, afirma Ana Luiza Martins Castro, head de pagamentos da fintech AstroPay.

Educação e esforço conjunto

E em meio a tantas novidades que pululam no setor financeiro, um dos grandes desafios das empresas é a educação dos clientes. “Pense que, num espaço de 5 anos, vamos ter Pix, Open Finance e Drex. É muita coisa. Os players do mercado precisam trabalhar juntos nesse processo educacional”, defende Ana Luiza. 

Esse esforço de educação dos usuários, inclusive, é crucial para o combate às fraudes, que escalaram nos últimos anos. Segundo Janaína Attie, chefe da divisão do Departamento de Regulação do Sistema Financeiro no Banco Central (BC), a atuação do órgão em relação a esse tema envolve, principalmente, três frentes: regulação, comunicação e supervisão.