Artigo | 2021, o ano da fidelização

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Por Edgar Scherer*, especial para o Finsiders

O ano de 2020 foi extremamente desafiador para todos, especialmente para as empresas, que tiveram que lidar com novas construções, descobertas e entendimento. A aceleração da transformação digital trazida pela pandemia da covid-19 fez com que as companhias enxergassem a importância da fidelização dos clientes e da atuação em diferentes canais, o famoso omnichannel.

Estudos mostram que cada pessoa passa, em média, quatro horas por dia em seu smartphone, independentemente de sua classificação socioeconômica. Com isso, uma demanda que já se apresenta há muito tempo, mas que foi intensificada durante a pandemia, volta a se destacar: como fazer com que os clientes se engajem às marcas e sejam fiéis e consistentes em seus padrões de consumo.

Até 2020, os programas de fidelidade no Brasil engatinhavam em comparação a países da Ásia, Europa e América do Norte, mas essa evolução começou a ganhar robustez e agilidade. Fora de suas zonas de conforto, as empresas perceberam que resiliência é a palavra-chave para o momento e começaram a enxergar novas oportunidades de negócios e de relacionamento com o cliente.

Segundo a Associação Brasileira de Empresas do Mercado de Fidelização (ABEMF), em 2019, o mercado de fidelidade brasileiro faturou R$7,7 bilhões, valor 11,6% maior do que o de 2018, com receita em torno de R$2,1 bilhões, valor recorde para um único trimestre desde 2015. Em 2016, contabilizamos um total de 89,6 milhões de usuários neste mercado. Já em 2019, o setor alcançou 147,4 milhões de pessoas.

Enquanto as vendas online explodiram no último ano, companhias de todos os setores passaram a buscar formas de manter seus clientes e conquistar novos usuários. Assim, os programas de fidelidade ganharam destaque, principalmente as plataformas das próprias empresas, em especial no varejo, que encontram na fidelização e no engajamento uma forma de aumentar vendas e ticket médio, frequência de compra e outros KPIs importantes para a sustentabilidade e sucesso dos negócios.

Com isso, vemos uma nova e importante demanda para as empresas especializadas em estratégia de fidelização. Oferecer soluções, conectar parceiros e estar preparado para entregar projetos de forma quase imediata é essencial – e o maior diferencial entre os players deste mercado. APIs e soluções modulares trouxeram flexibilidade e agilidade de implementação para o setor. Ao mesmo tempo, tecnologia de ponta e o uso estratégico de dados, seguindo as legislações vigentes, abriram uma infinidade de oportunidades para o relacionamento e engajamento com o público.

Este novo olhar trazido pelas demandas da pandemia é muito interessante. As empresas começaram a perceber que não basta ser bom em algo específico. O consumidor brasileiro é exigente e quer uma experiência completa. Da mesma forma, novos métodos de monetizar este relacionamento com o usuário foram desenvolvidos. Vemos, por exemplo, grandes varejistas criando suas próprias plataformas de serviços financeiros com cartão, crédito, saques, financiamentos e benefícios especiais para seus usuários.

Isso reforça ainda mais a importância de uma estratégia de fidelização bem definida e trabalhada junto a um parceiro que agregue flexibilidade e agilidade aos modelos de negócio. O objetivo é que os clientes passem a usar todos os serviços oferecidos pela empresa. Para isso, é preciso integrar todos os canais disponibilizados pela companhia e estabelecer uma conexão que mostre ao usuário que, ao utilizar aquele serviço, ele será recompensado de alguma forma, seja com bônus, descontos, moeda própria ou cashback, a principal tendência do setor em 2021.