Next aposta na integração com Bradesco para conquistar o cliente

Principalidade: este é o nome do jogo entre as instituições financeiras hoje. Agora que a concorrência aumentou com a proliferação de fintechs – Instituições de Pagamentos e Sociedades de Crédito Direto – e muita gente tem contas em diversos bancos, ser o principal deles é o sonho de todos. “Já temos 12 milhões de clientes, não queremos só aumentar a base, mas também conquistar a principalidade”, disse Jeferson Honorato, diretor do next e do Bradesco – o dono do banco digital.

Em sua apresentação no painel sobe customização de serviços para clientes durante o Congresso FID 23 — evento realizado pela Luceat em parceria com o Finsiders –, o executivo disse, inclusive, que embora a maioria dos clientes do next não tenham migrado do Bradesco, o next conta com a estrutura do segundo maior banco privado do país para crescer e atingir a tal principalidade (embora curiosa e pouco usada, a palavra existe e está no dicionário: significa exatamente “qualidade de quem ou o que é principal”).

Segundo Jeferson, a maioria dos clientes são nativos digitais e quase metade (5 milhões) deles usa o next pelo menos uma vez por semana, o que é um bom indício de que estes estão levando o banco digital a sério. “Estar integrado não canibaliza, complementa”.

O executivo está no Bradesco há mais de 30 anos e participou da criação do next desde o começo, em 2017. Para o diretor, a infraestrutura do banco ajuda: “Os pontos fisicos funcionam como fortaleza para o digital. Mesmo os clientes que se autodenominam digitais às vezes querem sacar dinheiro ou precisam fazer operações complexas, que requer conversas presenciais; ter a estrutura física lhes dá segurança nesses momentos”.

“Momento mágico”

Em relação à customização da oferta, Jeferson explicou que no next, ela começa no processo de onboarding, quando o banco já identifica características que indicam melhores produtos para cada novo cliente. “O processo precisa ser fluido e seguro, mas além da segurança, onboarding é o momento mágico da relação”, disse. “Por exemplo, se identificamos que a pessoa é pai ou mãe, oferecemos a conta para menor de idade, o Next Joy”.

O diretor considera ainda que o uso da inteligência artificial (IA) tem ajudado o banco a ser mais presente na vida dos clientes, mas de forma invisível: “Funcionamos como um hub de integração, quando percebemos tudo que inclui uma determinada jornada de consumo – por exemplo, jantar e ir ao cinema – conseguimos oferecer a venda de ingressos, transporte ou estacionamento e reserva em restaurantes. Além disso, nosso algoritmo gera mais de 60 insights sobre a conta, sindicando se o cliente está consumindo fora do padrão do seu perfil, pu esquecendo de pagar contas por exemplo.”

MEIs

O next atende também empresas, e segundo o executivo, o número já chega perto de um milhão de empresas. “Foi uma demanda dos próprios clientes, já que a maioria tem esse perfil empreendedor. Não vamos segmentar, mas customizamos a experiência para cada perfil. Por exemplo, para quem é empreendedor, cobrança é importante, então vamos agregar gestão financeira ao banking”, diz.