Com um cenário de maior competição entre incumbentes, fintechs e neobanks, o desafio agora é ser o “banco número 1” dos clientes, ou seja, conquistar a tão almejada principalidade. Não é nada trivial, considerando que o brasileiro possui, em média, mais de cinco contas bancárias, conforme pesquisa divulgada em março pela idwall em parceria com a Cadarn Consultoria.
Há quem acredite, inclusive, que é preciso repensar o conceito de principalidade no atual contexto de transações cada vez mais digitais e múltiplos pontos de contato com a clientela.
“Talvez até tenhamos que rediscutir o que é principalidade: se é ‘share’ de crédito naquela instituição, número de produtos, tempo de tela ou qual aplicativo a pessoa acessa primeiro”, afirmou Karen Machado, gerente-executiva de Open Finance e banking as a service (BaaS) do Banco do Brasil (BB).
Para ela — que participou de um painel sobre o tema no último dia do Febraban Tech —, a disputa será cada vez mais pelo relacionamento com o cliente, até porque, com essa interação, é possível obter mais informações e, dessa forma, entender melhor o comportamento para devolver com soluções mais personalizadas. “Só estamos na discussão de principalidade porque o mundo financeiro está cada vez mais ‘open’ e integrado”, disse.
Em conversa com o Finsiders após a discussão, a executiva detalhou um pouco mais como o BB tem se posicionado nesse sentido. Para Karen, a busca pela principalidade vai desde oferecer uma cesta de produtos completa, passando por uma proposta de valor para cada segmento, incluindo uso intensivo de dados até ter um aplicativo com uma boa experiência.
“É um conjunto de vários fatores, que envolvem atendimento, solução e experiência”, define.
Open Finance
Segundo ela, o Open Finance possibilita às instituições financeiras conhecerem o cliente numa dimensão maior e, com isso, construir uma oferta mais assertiva de produtos e serviços — inclusive, não financeiros. No caso do BB, Karen dá como exemplo o agregador e gerenciador financeiro pessoal (PFM, na sigla em inglês), chamado “Minhas Finanças”.
Atualmente, a ferramenta soma 4 milhões de clientes ativos (quem utilizou nos últimos 90 dias) e mais de 1,5 milhão cadastraram orçamento, cita a executiva. “Isso é buscar a principalidade: oferecer uma aplicação que o cliente possa se organizar financeiramente e também ajude-o a economizar e fazer uma gestão melhor.”
Na semana passada, o BB também lançou a portabilidade de crédito, usando dados do Open Finance. A solução, que está em piloto com a participação de clientes e funcionários, deve ser ampliada para toda a base nas próximas semanas.
ITP
Além disso, Karen lembra que o BB foi o primeiro banco habilitado a oferecer o iniciador de transação de pagamento (ITP) aos seus clientes, em abril do ano passado. Hoje, a instituição já tem três casos de uso com essa modalidade: “cash-in”, aplicação em fundos de investimento e pagamento de parcelas vencidas de crédito direto ao consumidor (CDC), todos utilizando saldo em outros bancos, via Open Finance.
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“Quero que o cliente esteja no meu canal. Então, preciso oferecer uma experiência como o Minhas Finanças, que tira a visão de uma prateleira de produtos e fala do seu contexto financeiro. E permitir que transacione no meu canal com o dinheiro não só que tem na conta, mas que está em outros bancos. Por isso, a figura do ITP é importante. E tudo isso muito apoiado no uso massivo de dados”, diz Karen.
Por exemplo, ao notar que o cliente está com o dinheiro parado numa poupança em outra instituição, o banco pode sugerir a aplicação em um fundo de investimento de renda fixa que rende mais do que a caderneta. “No próprio app, o cliente aperta um botão, faz a jornada e pronto”, afirma a executiva.
De acordo com Karen, hoje o correntista do BB pode cadastrar seus orçamentos no Minhas Finanças e definir uma meta de economia, por exemplo. Ou ainda visualizar as despesas por categoria, assim como saber quais são os lançamentos futuros, de outros bancos inclusive. “Portanto, estamos tentando concentrar naquele ambiente toda a gestão financeira para que o cliente possa usar apenas o nosso aplicativo.”
No estágio atual, o BB ainda não oferece “insights” para se antecipar às necessidades dos usuários, mas tem começado a trabalhar nessa direção. “Estamos usando inteligência artificial (IA) para devolver algumas dicas, mas isso é um grande desafio porque precisa ser personalizado.”
‘Super app’
Para ela, é um “movimento natural” do mercado que cada instituição financeira tenha um ‘super app’ para chamar de seu. “Eventualmente, vamos oferecer não só nossos produtos, mas também de terceiros. Acho que outros players, como big techs, têm bastante potencial, muitos dados e capacidade enorme para criar jornadas”, disse durante o painel.
A construção de um ‘super app’, que integra todos os produtos e serviços financeiros, além de soluções não financeiras, tem sido um tema recorrente em declarações públicas do presidente do Banco Central (BC), Roberto Campos Neto. É consenso entre executivos e especialistas do setor que o regulador deve definir as “regras do jogo” dessa infraestrutura para que cada player possa desenvolver seu ‘super app’.
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