Personalização é chave em serviços financeiros, dizem executivos

Não há dúvidas: o consumidor de serviços financeiros está mais exigente. Para executivos de bancos digitais e fintechs, que participaram do FID23, fica claro que o contexto atual demanda estratégias para conquistar a principalidade e intensificar o relacionamento com os clientes. Soluções financeiras personalizadas e atendimento em múltiplos canais são alguns dos exemplos.

“A gente entende que a escolha de canais não é algo binário, nem deve ser só físico ou só digital. De preferência, o cliente tem que nos dizer onde quer ser atendido”, afirma Matheus Girardi, diretor de clientes e produtos do Agi, que participou de painel moderado pelo fundador e publisher do Finsiders, Danylo Martins.

O executivo explica que a instituição tem como meta se posicionar como a melhor alternativa para o usuário receber o salário. Para isso, o Agi passou a estar presente em todas as cidades brasileiras com mais de 100 mil habitantes, somando 900 agências. Isso em um momento de redução das unidades físicas pelas instituições tradicionais.

A estratégia de omni-canalidade junto aos mais de 3 mil consultores fez com que o banco digital conquistasse mais de 5 milhões de clientes, sendo 1 milhão de pessoas físicas recebendo o salário, o que impacta diretamente no cross-selling da companhia. Assim, saiu de R$ 6 bilhões em ativos em 2021 para R$ 12 bilhões atualmente.

Na visão de Rodrigo Shimizu, chief revenue officer (CRO) da Dock, os consumidores estão mais exigentes e querem comparar as opções para tomar suas decisões. “Ter essa personalização e customização é um avanço quando falamos de hábitos do consumidor”, afirma o executivo.

No next, banco digital do Bradesco com 12 milhões de clientes, o uso de inteligência artificial (IA) tem contribuído para a customização dos produtos e serviços para os clientes. “Nosso algoritmo gera mais de 60 insights sobre a conta, indicando se o cliente está consumindo fora do padrão do seu perfil, se esqueceu de pagar algum boleto, por exemplo, gerando alertas”, exemplifica Jeferson Honorato, diretor do next e do Bradesco.

Após crescer na pessoa física e, sob demanda, também no atendimento às MEIs, o next vem desenhando novas experiências para o cliente, em que a instituição ajuda a construir, por exemplo, uma jornada de entretenimento. “Montamos um combo, dentro do perfil ou do interesse do cliente, e ao final só liquidamos as operações. Passo estratégico no futuro.”

‘Embedded finance’

O desafio, diz Rafael D’Avila, chief revenue officer (CRO) da idwall, é como garantir principalidade em mercado com vários serviços nichados. “A cultura do ecossistema de trabalho só traz benefícios para o consumidor com produtos diferenciados, no timing adequado”, comenta o executivo, citando que o Brasil tem 1 bilhão de contas bancárias, ou seja, na média cada brasileiro tem 5,4 contas.

Em um cenário de emergência de fintechs e bancos digitais pautados por novas tecnologias, regulação crescente e comportamentos do consumidor, o banking as a service (BaaS) é estrutural na concepção da inclusão financeira. “Em termos do BaaS, acreditamos que o desafio do’ embedded finance’ é como a gente embarca soluções financeiras em empresas não-financeiras”, diz Rodrigo, da Dock.

Ex-executivo de companhias como Oi Soluções, Motorola e Telefônica Brasil, ele entende que segmentos como energia, saúde, educação e agro têm bastante potencial para utilizar produtos de banking na tarefa de reduzir custos e fidelizar os usuários. Aliás, uma tendência que começa a permear diferentes setores da economia.

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