Artigo | Novo cliente pede uma experiência memorável em banking

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Por Gregori de Souza Lopes*, exclusivo para o Finsiders

Cada vez mais recursos tecnológicos de ponta e estratégias inovadoras de negócio têm sido utilizados em conjunto para revolucionar processos, produtos e serviços, tendo a satisfação do cliente como principal motivação.

Diante desse cenário, inúmeras instituições financeiras perceberam que é preciso romper a cultura bancária tradicional e colocar o cliente como prioridade de suas estratégias. É fundamental, tanto para os bancos incumbentes como para os novos entrantes no mercado, aperfeiçoar a experiência do usuário, que está cada vez mais exigente e exposto a diversas opções de produtos e serviços.

Essa não é uma tarefa fácil para os bancos tradicionais, uma vez que precisam se preparar para um cenário cada vez mais disruptivo, com novos players surgindo a todo momento.

Alguns desafios das instituições financeiras são reduzir custos radicalmente, superar a crescente expectativa do cliente pela “experiência perfeita”, colocar a tecnologia no centro do negócio, alavancar dados como ativos, engajar-se na jornada do Open Banking, usar força e capilaridade para vencer em linhas de produtos e mercados específicos e ainda inovar no nível organizacional. Isso só para citar os principais.

Certamente, há espaço para os grandes bancos aproveitarem a sua capilaridade e robustez e serem mais agressivos em mercados ainda pouco explorados. Contudo, organizações financeiras tradicionais sofrem uma grande concorrência com os novos bancos digitais — e até com empresas de outros setores que hoje se aventuram a explorar esse segmento.

É necessário, portanto, oferecer serviços mais rápidos, transparentes, seguros, integrados e personalizados. Vivemos um momento de transição tecnológica, de plataformas desacopladas, escaláveis, fáceis de evoluir e ‘data-driven’, de uma nova engenharia de software começando a acontecer na sua infância para que tenhamos em mãos uma máquina ágil e eficiente de entrega de valor aos clientes.

As instituições tradicionais, solidamente estabelecidas no mercado, possuem acesso a uma gama de informações relevantes oriundas de sua vasta cartela de clientes, como hábitos de consumo e de que modo o correntista utiliza o crédito, entre outras.

Apesar disso, poucos bancos são capazes de aproveitar todo esse conhecimento adquirido pelo longo tempo de relacionamento com o cliente para melhorar os seus negócios. Por mais que invistam fortemente em tecnologia, enfrentam um alto custo com a manutenção de seus legados, o que os torna ainda mais resistentes à mudança quando comparado com aqueles que já nasceram digitais e concentram a maior parte de seus recursos em inovação.

A estrutura organizacional das instituições financeiras deve estar focada tanto na oferta de produtos e serviços e na experiência do cliente, quanto no fortalecimento das equipes, topologia dos times e instalação de competências fundamentais para escalar o modo de fazer.

O mapeamento dessa jornada ajuda a entender as lacunas, falhas e divergências entre empresa e cliente — as chamadas dores dos clientes, sejam eles B2B ou B2C. Com essa visão fica muito mais claro identificar qual a melhor tecnologia e o impacto dela na jornada do cliente.

Também é necessário avançar nas experiências de dados do usuário e não se contentar somente em saber se ele fez um pagamento, por exemplo.