O futuro dos bancos: como se antecipar ao consumidor nativo digital

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Por Marcelo Braga*

Costumo dizer que a tão falada transformação digital não é um tema liderado pelas empresas, mas sobre como as empresas estão se adaptando para atender a uma sociedade que já é digital. Nesse contexto, um novo consumidor ganha força: o nativo digital. O primeiro que utilizará uma nova “moeda” para medir as empresas: a confiança digital. E sabemos que a confiança, uma vez perdida, é difícil de reconstruir.

Estima-se que os nativos digitais representem 44% da população do Brasil até 2025, segundo estatísticas do Cepal. Como consumidores, suas demandas por uma experiência digital de fato, que será comparada com a melhor experiência que eles têm com seus outros serviços digitais, não poderá ser ignorada pelas empresas.

O setor financeiro já está atento a esse novo tipo de consumidor. A procura por uma experiência digital nativa está tocando esse segmento, que não é mais formado somente pelos grandes bancos, mas também por startups de serviços financeiros e a integração desse ecossistema por meio do Open Banking.

Desde o ‘buy now, pay later’ (BNPL), assistentes virtuais para atendimento, até criptomoedas, essas instituições estão se transformando em verdadeiras empresas de tecnologia. Agora são repositórios de dados massivos, com todos os riscos e responsabilidades que carregam, já que gerenciar cada vez mais dados requer mais proteção, base fundamental para se ter confiança.

Nesse cenário, os serviços financeiros devem ser simples, ágeis, resilientes e seguros. Seus ambientes de missão crítica, junto com enormes quantidades de dados que administram, requerem uma capacidade computacional e escala excepcionais e, ao mesmo tempo, devem conseguir unir o cumprimento normativo com inovação de seus serviços. Seu sucesso neste processo determinará se podem ganhar e manter a confiança dos nativos digitais, e proteger sua vantagem competitiva durante a próxima década.

Para conquistar o nativo digital, a indústria de serviços financeiros deve adotar três princípios-chave:

Manter todos seus dados em só um lugar não é uma boa estratégia

Determinar quais dados devem permanecer dentro dos servidores locais e quais devem migrar para a nuvem é o primeiro desafio. Nem todos os dados se criam da mesma maneira e, por isso, nem todos requerem um nível idêntico de controle e supervisão. Combinar a inovação no local com uma abordagem em nuvem híbrida permite obter até 5 vezes mais valor que uma nuvem pública.

Atualmente, apenas 10% das cargas de trabalho das instituições bancárias foram movidas para a nuvem, o que compromete a evolução da experiência do cliente e o crescimento. É necessária uma base sólida para o futuro, com uma arquitetura central modernizada, “livre” de antigas heranças e reinventada para os mainframes atuais, com velocidade em tempo real, segurança e agilidade, que se adaptarão a bilhões de transações sem uma maior latência, fundamental para aproveitar a inteligência artificial.

Pluralidade de provedores gera inovação segura

A abordagem de um só provedor é restritiva e complexa, não satisfazendo as demandas de um cliente nativo digital. Um estudo realizado pela IBM agora no segundo semestre de 2021 aponta que 70% das organizações de serviços financeiros acreditam que ficar preso a um fornecedor gera um obstáculo significativo para melhorar o desempenho de seus negócios.

Se uma organização opera com algemas, em forma de silos e restrições impostas pelos provedores de tecnologia, dificilmente conseguem capturar essa nova realidade de mercado. Para que uma empresa seja ágil é necessário ter uma base interoperável e diversa. Esse ambiente se encontra na intersecção entre as instalações e as nuvens, onde a combinação de diferentes infraestruturas, tecnologias e aplicações permite que ela cumpra com seus objetivos competitivos de forma segura.

Segurança e a privacidade geram confiança

Em um momento de abertura de plataformas, maior interconectividade do mercado e incremento das regulamentações, as medidas de segurança são ainda mais necessárias e requeridas.