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Por Renata Marini*
Escutar o cliente — e conhecer suas dores — é essencial para qualquer empresa. O Net Promoter Score (NPS) é uma metodologia de pesquisa que possibilita e aprofunda essa interação entre marca e consumidor.
O NPS tem sido amplamente utilizado por fintechs e startups, que precisam traçar as melhores estratégias de crescimento. A metodologia é adotada por empresas de vários setores (Starbucks, iFood e Shopper, por exemplo). Na Sinqia não é diferente — e diversas instituições financeiras também estão fazendo uso dessa ferramenta para entender a percepção de seus clientes.
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Os resultados da pesquisa costumam ser usados pelas equipes de produtos, mas também devem sempre ser aproveitados pelo marketing — afinal, é nosso setor que apresenta a marca e conquista novos clientes.
Mas antes de mais nada: você conhece o NPS? Criada em 2003 pelo norte-americano Fred Reichheld, é uma metodologia que avalia a satisfação dos clientes. E ela só se tornou possível com a tecnologia — faz parte do chamado Marketing 4.0, que é mais focado no cliente e valoriza a conexão entre marcas e consumidores.
O NPS é a resposta para uma pergunta muito simples, chamada de “pergunta definitiva”: “De 0 a 10, qual a chance de você recomendar a nossa empresa para um amigo?”.
É um questionamento único e muito assertivo, porque fornece um dado importante: a nota. É a partir dela que se calcula o resultado do NPS. Os clientes que dão notas 9 ou 10 são considerados “promotores”, enquanto os que escolhem avaliação 7 ou 8 são “neutros”. Os “detratores” são aqueles que dão as notas mais baixas, de 0 a 6.
A empresa obtém o resultado geral quando subtrai o número de detratores do de promotores – depois, basta dividir por 100 e chegar a uma porcentagem: 75% a 100% significa “zona de excelência”; 50% a 74%, “zona de qualidade”; 0% a 49%, “zona de aperfeiçoamento”; e, por fim, -100% a -1%, “zona crítica”.
Como aplicar o NPS no marketing financeiro
Embora o resultado geral seja muito útil para se fazer uma análise ampla da empresa, o marketing financeiro pode — e deve! — mergulhar nos detalhes. Ou melhor, nos clientes que responderam a pesquisa. E é possível segmentá-los para bolar estratégias para cada grupo.
Os promotores são os clientes satisfeitos, aqueles que indicarão a marca e que a defenderão. Eles são o centro do chamado “marketing de defensores”: consumidores engajados, que fazem com que o público-alvo enxergue a marca pelos olhos de um cliente muito satisfeito. Nada mais justo, portanto, do que recompensá-los. Promoções especiais, produtos mais personalizados, programas de fidelidade, descontos e outros benefícios farão os promotores ainda mais felizes.
Os clientes neutros também merecem atenção: eles são aqueles que estão a um passo de virarem promotores. O marketing tem o poder de convertê-los, com atendimento, comunicação e vantagens personalizadas.
Leia também: O marketing como estratégia para atrair desbancarizados
Por fim, os detratores, consumidores insatisfeitos, podem ser abordados para fornecerem feedback: no que a empresa precisa melhorar? Como fornecer uma experiência de compra e de atendimento mais agradável ao cliente?
Nunca é fácil ouvir críticas — mas são elas que fornecem insights importantes e podem ser o ponto-chave para a mudança do negócio. A partir daí, é preciso se desprender de estratégias e produtos que não são eficientes, soltar a criatividade e mergulhar de cabeça na inovação.
Com a recente revolução no mercado financeiro, e a entrada de novos players no setor, as fintechs e instituições de pagamento que oferecerem uma melhor experiência para seus clientes ou consumidores sairão na frente. E o NPS é uma excelente ferramenta para conseguir fazer essa medição e indicar caminhos.
As opiniões neste espaço refletem a visão dos colunistas, e não a do Finsiders.
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Renata Marini é head de marketing, comunicação e experiência do cliente da Sinqia, empresa de tecnologia para o setor financeiro. Possui mais de 19 anos de atuação na área de tecnologia.
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