Experiência do cliente pode ser diferencial para sucesso do Open Banking

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Por Fábio Gonçalves*, exclusivo para o Finsiders

Em um mercado com centenas de instituições financeiras responsáveis por bilhões de transações bancárias, quem encanta o cliente sai na frente, principalmente se o objetivo for atrair e fidelizar o público. A transformação digital, fortalecida e apressada pela pandemia de covid-19, avança em todo o mundo, consolidando inclusive a digitalização bancária e dos meios de pagamento.

De acordo com o Ranking de Onboarding Digital, divulgado em fevereiro de 2022, o Brasil já tem mais contas bancárias digitais abertas do que habitantes. Ao todo, são 250 milhões, tendo sido 115 milhões abertas entre janeiro e setembro de 2021.

A pesquisa aponta que o número de brasileiros com ao menos uma conta digital corresponde a 60%, e 75% estão dispostos a trocar instituições tradicionais por digitais. O rápido crescimento na abertura das contas bancárias digitais acontece pela conveniência, simplicidade de utilização e também pelo custo-benefício.

Com o sucesso das fintechs e dos bancos digitais em franco crescimento, até mesmo as instituições financeiras mais tradicionais descobriram nos aplicativos de pagamentos e carteiras digitais uma solução para a continuidade dos negócios durante a pandemia, elevando também a experiência do cliente. Essa nova realidade gera muitas oportunidades e traz inúmeros desafios proporcionados pela evolução das transações digitais e pela necessidade de novos produtos e serviços.

Nesse cenário, ganha força um novo conceito que marca as relações de consumo nos dias atuais: a hiperpersonalização. Um exemplo dessa tendência é o Open Banking — no qual o cliente de produtos ou serviços financeiros permite o compartilhamento de suas informações entre diferentes instituições autorizadas pelo Banco Central (BC) e a movimentação de suas contas, produtos e serviços financeiros a partir de diferentes plataformas.

Na prática, isso significa que o consumidor pode escolher, sem ter que abrir uma nova conta bancária, em qual instituição financeira fará aplicações, pagará suas contas, contratará seguros etc. Para isso, é o cliente quem estabelece as informações que julga pertinente compartilhar para unificar a gestão das suas finanças.

O objetivo, de acordo com o BC, é trazer inovação ao sistema financeiro, promover a concorrência, e melhorar a oferta de produtos e serviços financeiros para o consumidor, este último um ponto fundamental para o público final: 90% dos clientes do setor financeiro na América Latina estão dispostos a pagar mais por experiências personalizadas, aponta o relatório CX Trends 2022.

Cientes das novas demandas, bancos, instituições de pagamento, cooperativas de crédito, fintechs e outras organizações autorizadas viram-se obrigadas a reinventar processos para melhorar a experiência de seus consumidores, investindo em ferramentas com potencial de geração de novos negócios e de retenção de cliente.

Cliente como prioridade

Quem já aposta em estratégias de relacionamento com o cliente com o objetivo de criar novas experiências de consumo/oportunidades de negócio tem saído na frente.

Empresas de serviços financeiros estão experimentando um novo momento de mercado, resultado do investimento em soluções mais focadas em customer experience (CX). E a experiência do cliente demanda confiança, palavra-chave nesse contexto, e que exige um nível crescente de personalização nas ações do Open Banking.

E foi nisso que investiu a Dock, maior provedora de infraestrutura de pagamentos da América Latina, com R$ 6 bilhões de transações realizadas por cartões “white label”.

Seu modelo de banking as a service (BaaS) desenvolve produtos e serviços de pagamentos personalizados aos clientes, que, por sua vez, oferecem ao público final uma experiência semelhante à de um banco, mesmo que isso não tenha nenhuma relação direta com o seu core business. No entanto, mesmo sendo uma empresa B2B, a Dock entendeu que precisava garantir a satisfação também do cliente final, mesmo sem que ele enxergasse a participação da companhia nesse processo.

Para colocar esse posicionamento em prática, foi necessário o apoio de uma tecnologia capaz de ampliar a visibilidade sobre as necessidades daqueles que realmente utilizam os serviços financeiros para garantir que a performance da plataforma financeira estivesse 100% de acordo com as expectativas dos usuários na outra ponta, ajudando a responder bem à demanda e a elevar as receitas.

A empresa implementou processos para aprimorar a integração e automatizar o gerenciamento dos fluxos de uma média de 60 mil chamados de atendimento por mês e, como resultado, reduziu o tempo de resposta ao cliente em até 80% e obteve um crescimento de até 40% no número de tickets gerenciados, o que corresponde em um ganho significativo de produtividade.

O Open Banking traz uma série de desafios, mas principalmente de novas oportunidades. Mais do que nunca se faz necessária uma abordagem centrada no cliente. Todos ganham com o Open Banking. Mesmo os grandes bancos podem ter uma fatia percentualmente menor, mas de um bolo maior.